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电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析 文／钟 琦 摘 要 :在电子商务环境下,ERP系统与CRM系统的整合 息化逐步走向成熟。 可以实现企业内外部资源的无缝链接,符合企业供应链管理和 (4) 管理模式的转变推动了 ERP 与 CRM 的整合。随着企业 供应链竞争的发展趋势。本文在分析两个系统整合的必要性、 从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移以及企业管 整合范围及内容的基础上,提出了一个ERP与CRM的系统整 理的视角从“内视型”向“外视型”的转移这两大管理趋 合模型,从而实现两个系统信息及业务流程两方面的整合。 势的转变 , 现在企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业 关键字 :电子商务;ERP系统;CRM系统;整合模型 不仅仅只是专注企业内部的信息化建设 , 同时还必须关注企业 内外部资源整合的信息化建设 , 以达到内外资源拥有最佳利用效 1. 引言 果 , 信息畅通无阻。 在电子商务时代 , 市场竞争激烈程度、市场竞争的范围以及 3. ERP与CRM的主要功能模块 市场与客户需求变化的速度等因素都发生了变化 , 它们对企业的 ERP 系统提出了新的要求。但由于现有的 ERP 本身的一些局限 3.1 ERP 主要功能模块 性 , 使它不能完全适应网络时代的企业发展。传统的 ERP 系统 (1) 生产控制管理模块 着重于企业后台的管理 , 缺少直接面对客户的系统功能 , 对企业 这一部分是 ERP 系统的核心所在 , 它将企业的整个生产过 外部客户资源缺乏有效利用。而相互紧密关联的企业内、外部 程有机结合在一起 , 使得企业能够有效地降低库存 , 提高效率。 资源决定了 CRM 与 ERP 是相辅相成、不可分割的 , 二者在数据 同时各个原本分散的生产流程的自动连接 , 也使得生产流程能够 信息传递方面存在着相互支持、相互依赖的关系。因此 , 整合企 前后连贯地进行 , 而不会出现生产脱节 , 耽误生产和交货时间的 业内、外部资源 , 建立以网络化管理为支持的企业前台 ERP 与 情况。生产管理模块主要包括主生产计划 , 物料需求计划 , 能力 后台 CRM 的整合系统 , 使企业与合作伙伴以及客户整合在同一 需求计划 , 车间控制 , 制造标准等几个方面。 电子商务平台上 , 才是企业实施 CRM 与 ERP 的正确之路。 (2) 物流管理模块 1）分销管理 : 销售的管理是从产品的销售计划开始 , 对 2. ERP与CRM整合的必要性 其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计 , 并可 (1)市场环境的变化是 ERP 和 CRM 整合的催化剂。对于一 对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。 个企业发展而言 , 市场早期比的是生产制造、中期比的是销售 2）库存控制 : 用来控制存储物料的数量 , 以保证稳定的 和物流 , 最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天 , 物流支持正常的生产 , 但又最小限度地占用资本。它能够结合、 企业追求的是提高市场活动的质量和效果 , 明确看到销售效率 满足相关部门的需求 , 随时间变化动态地调整库存 , 精确地反映 的提升 , 以及客户满意度的加强 , 这些都属于 CRM 的范畴 , 但 库存现状。 是也需要 ERP 实施的相应配合。如果没有来自企业后台的动态 3）采购管理 : 确定合理的订货量、优秀的供应商和保持 信息 , 无法实时更新 , 使业务层、数据流方面存在断层 , 客户交 最佳的安全储备 ; 能够随时提供定购、验收的信息 , 跟踪和催促 易很难做到实时响应 , 这样就很难使客户满意 , 客户满意度也将 对外购进或委外加工的物料 , 保证货物及时到达 ; 建立供应商的 无法保