连锁超市顾客服务与投诉处理.pptVIP

By YL Alantan 培训目的 明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。 顾客的概念 顾客的权益 顾客的权益 顾客的需要 基本需求 安全保障需求 归属需求 受尊重需求 自我实现需求 讨论 作为顾客，您在购买商品时，会挑选哪种类型的商品？质量要求？对服务又有何要求？ 什么是“顾客服务”？ 顾客服务是指员工代表公司为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。 顾客服务表现为硬件和软件等两种方式。 顾客服务的目标就是使我们的顾客满意。 有效顾客服务的重要性 顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客 零售业本身即是一个服务行业 有效的服务能赢得良好的口碑 有效的服务能保持顾客忠诚 有效的服务是战胜竞争对手的强大力量 基本服务程序 顾客进门时，表示欢迎； 让顾客有一个自由自在的购物空间； 如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； 顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。 基本服务用语 “您好，欢迎光临！” “请问我有什么可以帮到您的吗？” “多谢惠顾，欢迎下次光临。” “请您慢走。” “谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。” …… 服务的基本构成 礼 貌 态 度 专业知识 业务动作 礼貌的表现形式 员工形象: 尊重顾客、自尊自爱 代表企业形象 《金都员工着装标准》 店面形象： 保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满 礼貌服务规范 服务原则 三米微笑原则 顾客永远是对的 服务纪律-五标准 规定着装、整齐划一； 发型规范、淡妆上岗； 精神饱满、主动热情； 文明礼貌、端庄大方； 规范服务、准确快捷。 积极的工作态度 把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！ 家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去换取。 我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长（晋升），经济地位、社会地位也在不断地提高。 如何热情服务？ 积极的工作态度 自我激励 向顾客传达积极的态度 “要我做” “我要做” 强烈的销售欲望 明确的销售目标 公司的销售目标 结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标 持之以恒，养成习惯 感谢顾客提出的不满 忠诚的顾客才会提出不满 为顾客平息不满等于公司的二次营销 不满使公司受益匪浅 不满也能让你进步 处理顾客不满的原则 树立“顾客永远是对的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题 克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词。 牢记自己代表的是企业形象 处理顾客不满时切记拖延 向顾客道歉时要有诚意 对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释，不说为宜。 处理顾客不满的策略 不要与顾客争辩 时时保持沉着冷静 别把责难当作冲着自己来，顾客生气的对象并不是你 表达歉意，尽管错不在你 用“我可以理解你的感受”这类措辞表示同情 所有的沟通应该以第一人称进行“我”，而不是场面话的“我们” 处理顾客不满的策略 不要帮公司其他人找借口或推脱 把注意力集中在顾客身上，保持适度的眼神接触 用你的话重新阐述顾客的抱怨 如果不知道如何解决问题，不要慌张，承认你不知道，并承诺具体多少时间找出办法，并答复他们 答应回电就必须及时联络顾客，哪怕是无法让顾客满意的答复 处理顾客不满的策略 处理顾客不满的步骤 主动承担责任 开放式的问题疏导情绪 附属情感表示理解 提供信息帮助顾客 设定期望值，提供方案选择 与顾客沟通的技巧 练习微笑——微笑的三结合 与眼睛结合——当你微笑的时候，你的眼睛也应该“微笑”，否则，给人的感觉就是“皮笑肉不笑”。 与语言结合——微笑着说“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 与身体结合——微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象，比如身体微微前倾。 看的技巧 说的技巧 动的技巧 听的技巧 看的技巧 看的技巧 看的技巧 培养专注的目光： 1、目光稳定的接触——稳定的目光是接触谈话的关键，跟顾客说话的时候你应该看着他，这并不意味着你要一直盯着他，自然的眨眼睛和偶尔的目光扫视都是正常不可少的。 2、专注的时间——过度的目光遭遇不仅很累人，还会引起顾客的厌倦和抵触。一对一的谈话目光接触5~20秒，一对众，每人3~6秒，但不要形成规律 3、看正确的地方——尽量直视对方的脸、眼睛附近的部分。注意，盯着顾客其它的部位会让他感到不舒服。 看的技巧 目光接触的禁忌 1、直盯或怒视 2、突然扫射 3、游离不定 4、频繁眨眼 说的技巧 服务人员的“七不问” 1、不问年龄 2、