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客户退货处理程序书 文件编号 MS-S2-1403 制订日期：89年11月1日 修订日期：89年12月22日 版次：A.1版 页 次 第1页共6页 一、目的 为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度。 二、范围 凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。 三、定义 无 流 程 图 客户退货处理程序书 文件编号 MS-S2-1403 制订日期：89年11月1日 修订日期：89年12月22日 版次：A.1版 页 次 第2页共6页 四、权责 单位 五、作业流程 六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What 七、参考文件 八、应用窗体 No 流程 客户 1 退货时机 6.1退货时机： 6.1.1客户库存多余时，退换货数量超过36粒时。 6.1.2客户订单被取消时，订染线欲退货时。 6.1.3客户发现质量异常时。 营业所 2 联络/告知/ 亲送 6.2联络/告知/亲送 6.2.1业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求退货时，先将客户 名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS- G4-1401)如附件1之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决 定是否派员处理，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以 面交或传真方式，交给管理代表登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞 (MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。 6.2.2业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处理客户退货，将 客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞 (MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，先将〝异常处理联络单〞(MS- G4-1401)如附件1，以面交或传真方式，交给由管理代表登录于〝矫 正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，有 问题再向单位主管反映。 6.2.3如客户亲自将退回之货品送至公司来，业务助理需先与该负责接洽之 业务员以电话联络，由业务员同意退货后，业务助理点收客户退货之 物品编号与数量，与客户名称一并登录于〝异常处理联络单〞(MS- G4-1401)如附件1之异常状况栏，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401) 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 矫正与预防措施追 踪管制表 (MS-G4-1402) 客户退货处理程序书 文件编号 MS-S2-1403 制订日期：89年11月1日 修订日期：89年12月22日 版次：A.1版 页 次 第3页共6页 四、权责 单位 五、作业流程 六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What 七、参考文件 八、应用窗体 No 流程 如附件1，以面交或传真方式，交给管理代表登录于〝矫正与预防措 施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员 进行后续处理。 6.2.4业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数退回给客户。 营业部 3 派员处理 6.3派员处理 6.3.1营业所主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处 理，如不需要，则于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫 正措施栏填入‵接受退货′后，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401) 如附件1，转交点收人员，进入流程6，点收退货，如需要，进入 流程4，进行确认。 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 营业部 4 确认 6.4确认 6.4.1业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本身问题(如客户订单 被取消或库存过多时…等)，需委婉加以说明，让客户接受不退货； 若客户不接受，则优先以黑、白色线换货方式处理，若客户亦不接 受换货，应呈请营业部主管同意后，业务员将处理情况填入〝异常处 理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。 6.4.2若客户退货因客户订单被取消时，业务员与营业所主管需进一步了解 订单被取消之原因并追踪该订单之流向。 6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受， 业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主管 决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。 客户抱怨处理程 序书 (MS-G2-1402) 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 客户退货处理程序书 文件编号 MS-S2-1403 制订日期：89年11月1日 修订日期：89年12月22日 版次：A.1版 页 次 第4页共6页 四、权责 单位 五、作业流程 六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What 七、参考文件 八