楼盘销售案场服务标准化管理.pptVIP

集团销售接待管理标准化（案） ——销售接待与销售标准化 集团营销中心 2010年4月6日 一、客户及业务关键满意度分析 二、销售现场接待与销售标准化流程 三、流程管理团队及相应职责 四、试点项目案场销售服务流程 介 绍 提 纲 客户类型 客户需求类型 客户关键需求 编号 到访客户 基本需求 获得充分的楼盘信息，得到尊重 ⑴ 了解项目完整信息 ⑵ 了解样板房信息 ⑶ 重要需求 推荐房屋产品，与客户需求相 匹配，与周围楼盘的对比选择 ⑷ 提供购房的专业意见 ⑸ 理解真正入住后能获得怎样的 物业服务与生活环境 ⑹ 能详细、准确地回答客户所关心的所有问题 ⑺ 令人兴奋的需求 销售大厅布置整洁/有序/美观、服务周到 ⑻ 获得真实的、完整的信息 ⑼ 【一客户关键需求满意程度分析】 雷达图衡量的是某楼盘客户的各个需求点的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。 1 0.75 0.5 销售案场销售与接待流程-雷达图 客户类型 客户需求类型 客户关键需求 编号 到访客户 基本需求 通过服务能促进成交，成交客户满意度调查能获得高分评价 ⑴ 通过客户的良好感受能达成未来的成交 ⑵ 重要需求 跟进未成交客户，使他们在未来能够购买或明确无购买意向为止 ⑶ 通过销售服务与销售技巧,使高意向客户尽可能成交 ⑷ 进行所有来访客户分析，为后续跟进动作做准备 ⑸ 了解客户的需求,提高销售服务质量 ⑹ 到访客户对万科品牌的认同度 ⑺ 规避风险、建立诚信形象 ⑻ 雷达图衡量的是业务的各个需求点在某项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。 1 0.75 0.5 销售案场销售与接待流程-雷达图 【一业务关键需求满意程度分析】 CP:1三声接听； 2告知姓名、礼貌问候； 3透露项目优势信息； 4主动邀请到销售现场并提供来访路线； 5结束通话后发送关怀短信； 6登记客户基本信息 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1停车场标识清晰； 2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候; 3下雨天、烈日天为客户撑伞； 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1销售大厅有清晰路牌指引； 2销售大厅环境良好； 3接待人员有良好职业礼仪； 4客户到访主动微笑礼貌问候；递上茶水 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1主动介绍，向客户递名片； 2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势； 3主动阐述项目详细信息； 4针对客户提问提供专业解答； 5初步了解客户需求； 6主动介绍阳光宣言 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1到访客户基本信息登记； 2意向客户重要信息登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）； 3提供项目资料 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1电瓶车等候处有清晰指示； 2客户等候时间不超过15分钟； 3安全行驶； 4播放语音介绍小区环境、沿路风景 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1样板间家居布置与小区环境融合、再现实际生活场景; 2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息； 3邀请客户填写《样板房信息反馈单》 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍奥宸物业服务、社区配套环境、生活便利性等； 2安全返回大厅 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1询问客户感受，深入理解客户需求； 2推荐多个产品； 3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点； 4帮助客户客观评价竞争楼盘； 5主动告知普遍价格折扣优惠政策； 6帮助客户解决实际问题（贷款）； 7对于不能解答的问题及时反馈给销售经理 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1给予全套销售资料； 2再次告知联系方式，并留下客户信息； 3邀请加入奥宸会； 4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理； 5定期跟进 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管理协议； 2提供后续手续办理指南； 3针对问题细致回答； 4填写《成交客户调查表》、《销售服务反馈单》； 5核实客户资信 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 CP:1接待人员正式告别； 2表达感谢； 3告知后续服务跟进人员； 4提示回家路线； 5离开后给予短信关怀 【二销售现场接待与销售（标准化）流程】 【三项目案场销售与服务流程——流程管理团队】 角色 职责 姓名 流程领导人 Process Leader 协调流程，确保及时作出决策 一个人 奥宸集团营销中心总监 奥