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4.2 行为举止礼仪 一：生熟有别，初次交往要让座。 二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。 三：遵守陈规： ＊两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人； 多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间） ＊有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边 ＊电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导； 最舒服的位置永远留给最重要的人！ 4.2.8 位置礼仪 乘车位置礼仪 记程车的座位次序 主人开车时的座位次序 司机 D C B A 主人 A D C B 礼仪不是条条框框的约束，而是美化自己的工具：  与人为善，待人以诚。 商务沟通 沟通从心开始。 沟通创造价值，传递成就未来！ ！ ---谢谢大家的积极参与！！！ 沟通从心开始。 沟通创造价值，传递成就未来！ ！ ---谢谢大家的积极参与！！ Thank you！The end！ 商务沟通技巧 主讲人：王军芳 部门：营销部 日期：2013-10-10 目录 一 商务沟通的概念 二 三 四 商务沟通的要点 适当运用非语言 电话沟通的技巧 一、商务沟通的概念 所谓的商务沟通就是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话或其他工具为媒介，而进行信息交换。 1.1 沟通是什么 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的概念： 商务沟通的意义： 沟通带来理解，理解带来合作！ 1.2 沟通的三大要素 有明确目标 沟通信息、思想和感情 达成共同协议 1.3沟通的双向性 反馈 噪音 信息 思想 情感 发送者 参照系 接受者 参照系 噪音 沟通一定是一个双向的过程！ 发出的讯息 接收的讯息 有效沟通程度 哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这样脆柔的人类能创建文化而异于其他动物，皆因人类的相互合作。”而人类能互相合作，建立良好的人际关系则离不开有效的沟通。 1.4有效的沟通 二、商务沟通要点 2.1 沟通的方式 手势 表情 口头 　 语气 书面 沟通 非语言 语言 图片等 音调 动作 眼神 2.1 沟通的要点 沟通的核心：说 从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整，无遗漏 沟通的基础---听 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结 论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 聆听的目的是要明白对方的意图 智者善听， 愚者善说 少说！ 多听！ 沟通的助力—动 (一)目光 (二)肢体语言 美国心理学家艾伯特.梅拉比安：　　 沟通的主要成分= 　　　7%　　语言文字 　+　38%　　声音 　+　55%　　非语言 身体部位 具体操作 头部 头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。 不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。 表情 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；…… 眼睛 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的 60％～80％。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20％。 站姿 站直，头部微向前倾。 坐姿 坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。 沟通的行为--问 开放式 封闭式 探索式 反射式 沟通的见证 — 写 (一)记录的内容 ：5W1H (二)记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。 5W1H法： Who（是谁） ? What（什么事） ? When（什么时候） ? Where（什么地方） Why（为什么） ? How（怎么样 三、电话沟通的技巧 ＊目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 ＊陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 通话要点： 冷：官方、商务 强：自信、不卑不亢 3.1 电话沟通 5W1H法： Who（是谁） ? What（什么事） ? When（什么时候） ? Where（什么地方） Why（为什么） ? How（怎么样 3.2 电话沟通流程 接听电话 主动报出公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、