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管理学报第 1 卷第 1 期 2004 年 7 月 从一线员工角度探讨服务接触中顾客 满意与不满的原因 符国群　俞文皎 　　摘要: 运用 、 、 的分类系统, 对银行、零售、餐饮3 个行业449 个关键事件作 B itn er Boom s M oh r 了分析。发现从公司雇员角度看, 导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极 满足顾客的各种需要, 而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统出错, 其次是顾客自身存在问 题。将此项研究结果与从顾客角度作的一项类似研究进行比较, 发现在什么因素导致顾客满意的问 题上, 雇员和顾客存在高度共识, 但对什么因素导致顾客不满却存在重大分歧。 关键词: 顾客满意与不满; 服务接触; 关键事件技术; 雇员视角 中图分类号: F 274　　文献标识码:A 　　文章编号: 1672- 884 (2004) 0 1- 0098- 05 、 和 ( 1990) 运用关 B in ter Boom s T et t reau lt 1　文献回顾 键事件技术、从顾客角度探讨了服务接触中顾客 在服务行业, 顾客满意水平很大程度上取决 满意与不满的原因, 并将这些原因分为 3 大类别。 于一线员工的服务质量, 取决于顾客在服务接触 随后, 在另一项研究中, 、 和 B in ter Boom s M oh r 过程中的体验和感受。在以往的研究中, 一些学者 ( 1994) 从雇员角度探讨了同样的问题。后一项研 试图了解、分析顾客和一线服务人员对服务接触 究发现, 虽然在哪些因素决定顾客满意的问题上, 中的事件、行为的感受和看法, 识别两者在哪些方 顾客和雇员的看法比较类似, 但在顾客为何不满 面具有共同性, 哪些方面存在差异。例如,B row n 的问题上, 两者的看法存在明显的差别。 an d Sw ar tz ( 1989) 的研究收集了医生如何感受病 本文试图运用B in ter 等人的分析框架分析 人就医体验的数据, 并与病人 自己的感受进行比 服务企业一线员工如何看待顾客的满意与不满, ( ) 较, 发现两者存在很大的差别。同样, 一项针对 然后将研究结果与张萍 2003 稍早作的一项关于 1300 名消费者、900 名专业服务人员的调查发现, 从顾客角度探讨消费者满意与不满原因的研究进 相对于消费者, 服务人员对特定服务技能的重要 行比较, 以考察我国消费者和一线服务人员在服 性、自己在这些技能上的实际表现等给予更高的 务接触过程中是如何形成各 自的“服务体验”的。 评价( 、 、 , 1994) 。 具体来说, 我们侧重探讨如下 2 个问题: ①从服务 B itn er Boom s M oh r 为什么会存在这种差异呢? 归因理论、角色和 人员的角度, 是哪些事件、行为使其觉得顾客特别 脚本理论对此提供了解释: 满意或特别不满? ②服务人员所报告