顾客的体验价值—健身俱乐部的发张趋势.docVIP

顾客的体验价值——健身俱乐部的发展趋势 内容摘要: 本文通过文献资料法、专家访谈法、调查法,就健身俱乐部的发展提出了自己的观点,认为顾客的体验价值是健身俱乐部的核心。只有真正领会了体验价值的要旨,恰当地融入建设俱乐部的管理和研究中去,健身俱乐部才能像朝阳一样蓬勃发展。通过对顾客体验价值理论的梳理,及其体验价值是顾客体验消费的决策依据和消费驱动力, 健身俱乐部与会员的体验价值的联系和如何实现对接。同时也初步建立了健身俱乐部顾客体验价值分析框架和顾客体验价值的应用模型。增强健身俱乐部的竞争优势。以期为我国体育健身俱乐部的运作和发展提供理论参考。 关键词：体验价值 健身 体验 俱乐部 模型 随着我国社会主义市场经济的建立和体育体制改革的深化，体育健身俱乐部作为体育市场经济的一种运行模式，已呈现出快速发展的趋势，越来越多的居民已把利用闲暇时间到体育健身俱乐部健身作为一种时尚。作为体育经济的一个新兴热点，市场定位、规范经营、有序竞争是体育健身俱乐部的迫切需要。体育俱乐部一定要注重服务互动与顾客的价值体验。互动价值体验过程中，如果顾客真实体验到了健身俱乐部所宣称、介绍和承诺到的价值主张和价值收益，则顾客会感到一种愉悦和满意；反之则会产生不满，进而影响进一步与健身俱乐部的合作。对于健身俱乐部来说，体验价值是健身俱乐部顾客评价服务质量的一个核心标准，满足参与顾客的体验价值是体育俱乐部建立竞争优势的关键。通过对顾客体验价值理论的梳理,及其体验价值是顾客体验消费的决策依据和消费驱动力,同时也初步建立了健身俱乐部顾客体验价值分析框架和顾客体验价值的应用模型。试图通过这种体验价值模型和框架的建立,使俱乐部便于开展体验营销,增强健身俱乐部的竞争优势。以期为我国体育健身俱乐部的运作和发展提供理论参考。 一、顾客的体验价值 1、定义：顾客的体验价值是指从企业提供的产品或服务中所体味到的源于内心感受的价值是服务价值的一种升华，是一种发自内心的精神满足，并会形成深刻或产生美好回味。,我中有你”俱乐部的各种健身活动本身就包含着体验的因素,而会员体验价值的经济是健身俱乐部未来的发展模式。作为休闲业的健身俱乐部现已成为体验经济中的一个重要部门。历史上的思想家关于休闲的论述,早就涉及到体验的本质。亚里士多德在他的《政治学》一书中曾提出这样一个命题:“休闲才是一切事物围绕的中心。”著名德国思想家弗瑞德里希?席勒在200年前的《审美教育书简》中,有个著名论断,他说:“只有当人是完全意义上的人,他才游戏,只有当人游戏时,他才完全是人。”康德提出“人是目的”的哲学命题。马克思更明确地提出了这样一个价值判断:“衡量财富的价值尺度将由劳动时间转变为自由时间。因为增加自由时间即增加使个人得到充分发展的时间。”休闲学现成为一门显学,其代表人物杰弗瑞?戈比说,“休闲是从文化环境和物质环境的外在压力下解脱出来的一种相对自由的生活,它使个体能够以自己喜爱的、本能地感到有价值的方式,在内心之爱的驱动下,为信仰提供一个基础”。 三、体验价值是顾客体验消费的决策依据和消费驱动力 顾客是理性的市场主体,其消费决策依据和消费驱动力是基于消费活动能给他带来多少价值。顾客体验作为一种重要的消费活动或消费方式,消费决策的价值依据和消费驱动力仍然是基于顾客体验价值。顾客体验价值是指顾客在体验消费活动中所感知到的价值与期望价值之间的差额。顾客体验价值越大,顾客越容易形成体验消费决策,体验消费满意度也就越高。相反,顾客体验价值越小,顾客体验消费越难以形成体验消费决策,即使决定消费,顾客体验满意度也很低。换言之,顾客体验消费决策及其满意程度是以一定水平的顾客体验价值保障为基础的,否则顾客体验消费决策便失去了决策动力。另外,在顾客消费期望刚性的影响下,顾客再次消费会形成更高的价值期望,其决策临界点也会高于往次而呈现递增性。顾客体验消费的驱动力来源于内在的顾客体验需求和外部环境的诱因,尤其是内在的感性与理性兼具的顾客体验价值需求。在不断增加的顾客体验价值期望的诱使下,顾客感知价值的上升和顾客满意感的增强,驱使顾客体验消费欲望的膨胀和持续消费决策的产生。 当然,顾客体验价值对顾客体验消费的驱动会受到某些因素的干扰,除上述的“一定水平的顾客体验价值”和外部环境的影响外,还包括:货币、时间、精力、体力、顾客的预期损失(如预期机会成本、预期沉没成本、购买风险或不购买风险等);体验消费成本限额对顾客体验价值期望的影响等顾客成本因素;价值要素属性及其重要性和价值总和的有效感知;顾客体验价值的动态性;顾客各种显性与隐性成本之间相互替代的影响。正是这些因素的影响,使顾客体验消费决策度 1、和顾客体验价值之间本应呈线性的正相关关系发生严重扭曲,呈现出不规则的非线性走势。当然,顾客究竟在多大的顾客体验价值上会作出确定的消费决策(