客户满意度调查管理作业规程.docVIP

客户满意度调查管理作业规程 前言：通过收集业户对物业管理服务的满意度信息，并进行测量和分析，以衡量服务活动的业绩，不断改进和完善服务工作，从而达到业户满意度的不断提高。特制订本规程。本规程适用于基顺隆物业下属的各物业管理项目客户对物业管理意见征询和满意度评价工作。 第一部分：工作职责 一、物业服务中心负责三、物管主任负责客户满意度的组织监督工作。 第二部分：工作程序 一、客户满意度调查的活动要求 1、客户满意度调查工作于每年12月份进行一次，由物业公司组织各下属物业管理项目统一进行调查。 2、客户满意度调查以调查问卷的形式进行，调查问卷的发放对象为已收楼入住的业主或使用人，发放数量不得低于已投入使用单元户数的70%，回收率不得低于发放数量的70%. 3、客户满意度调查应按照《客户满意度调查问卷》的内容进行调查，应包括房屋设施维护、设备维修保养、安保服务、消防服务、停车场服务、保洁服务、绿化服务、社区文化服务等； 4、客户评价设定为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五类，“一般”为持续改进项，“不满意”和“很不满意”为处理回访项。 二、客户满意度调查的活动实施 1、各物业服务中心负责《客户满意度调查问卷》的发放登记及回收工作，明确告知业主/物业使用人调查问卷回收的时间，并填写《调查问卷发放登记表》，须分别在每年12月20日之前将调查问卷回收完毕。 三、客户满意度调查的评估分析： 1、每年12月25日之前，客户服务部对回收的《客户满意度调查问卷》进行分析评估，完成填制《客户满意度调查评估表》 2、每年12月30日之前将客户满意度调查评估报告上报物业公司总经理审批，审批完毕后将调查评估报告予以通报。 四、客户的回访及反馈： 1、各物业服务中心在《客户满意度调查问卷》回收后即可开展客户回访工作，对客户提出的具体建议和意见进行回复和处理，并填写《回访记录表》. 2、物管主任对客户提出的重点问题进行随机回访，以督促各部门的问题整改工作。 5.0支持性文件 5.1《客户满意度调查问卷》 5.2《客户满意度调查评估表》 6.0相关记录和表格 6.1《调查问卷发放登记表》 6.2《回访记录表》 回访记录表 单位 客户 姓名 回访 方式 回访 时间 回访内容： 回访人签名/日期 客户意见啊理审核 客户签名/日期： 物业助理 物管主任 备注 客户满意度调查评估表 （一）客户满意度调查结果汇总表 调查专业 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 各分项满意度 各专业满意度 工程维修 工程人员行为规范 室内维修 电梯管理 供电管理 供水管理 客户服务 客服人员行为规范 投诉处理 社区文化活动 装修管理 便民服务 安全管理 秩序维护人员行为规范 治安管理 消防管理 车场管理 环境管理 环境人员行为规范 清洁卫生 绿化养护 计划财务 收费员行为规范 收费管理 合计 （二）各专业服务满意度调查情况分析对比 1、工程维修专业调查情况分析 2、客户服务专业调查情况分析 3、安全管理服务满意度调查情况 4、环境管理专业满意调查分析 5、专业调查分析 调研分析 （四）业主意见/需求汇总 1.科技设施专业 2.客户服务专业 3.秩序维护专业 4.环境管理专业 5.专业 服务中心办公人员工作状态 办公人员仪态 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 投诉意见处理及时性 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 投诉意见处理结果 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 意见或建议 物业维护服务 设施设备维护 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 户内维修 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 技术服务人员礼仪 □很满意