农村信用社鹤卡借记卡业务差错处理管理暂行办法.docVIP

黑龙江省农村信用社 鹤卡借记卡业务差错处理管理暂行办法 第一章 总 则 第一条 为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，确保黑龙江省农村信用社银行卡业务正常开展，依据中国银联《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。 第二条 黑龙江省农村信用社跨联社（指交易不经过银联信息交换中心）银行卡交易差错以及跨系统（指交易通过银联信息交换中心）银行卡交易差错均按照本办法执行。（跨省农村信用社银行卡柜面交易差错按农信银差错管理办法执行，跨省农村信用社ATM交易差错暂且按本办法执行） 第三条 本办法中发卡机构指黑龙江省农村信用社各县级联社（含农村合作银行、农村商业银行，下同）所辖办理银行卡业务的营业网点，收单机构指黑龙江省农村信用社各县级联社辖内受理本社、跨联社、跨行银行卡业务的营业网点。 第二章 基本规定 第四条 处理原则 一、差错处理必须据实、准确和及时。 二、引起差错的原始交易必须是经过黑龙江省农村信用社综合业务系统（黑龙江省农村信用社银行卡业务系统）处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS交易。 三、差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。 四、差错处理交易中所涉及资金纳入黑龙江省农村信用社综合业务系统进行资金清算。 五、营业网点受理的差错投诉要按照受理时限给省联社电子银行部预留出处理时间。 第五条 银行卡差错处理由四个环节组成：客户投诉、差错核实、差错确认、差错处理。 第六条 差错来源 一、客户或商户投诉。 二、核心与银联对账发现的差错。 三、银联业务平台发现差错，也就是银联发来的差错流水。 第七条　在银行卡差错手工处理过程中，具体操作方式如下： 一、确认查询、一次退单和例外协商使用“银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单”、“银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单”、“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”、“银行卡跨机构（行）交易ATM未长款证明” 和“银行卡跨机构（行）例外协商通知/回复单”，通过互发传真确认。 二、贷记调整和例外长款的处理需待原始交易差错关联双方在“银行卡跨机构（行）差错处理申请/受理通知单”上签字盖章后，用综合业务系统中相关差错处理交易处理。 三、对传真确认的通知单应复印留存，作会计档案保管5年，以备查，所有操作应有专人登记。 第八条 银行卡差错处理流程： 投诉 核实 核实 回复 回复 回复 回复 确认 省联社清算中心 第九条 差错处理各方的责任、义务 黑龙江省农村信用社银行卡差错处理涉及三级机构： 一、营业网点 （一）受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社银行卡管理部门提交差错查询及处理申请。 （二）根据联社银行卡管理部门反馈的银行卡差错处理意见，向持卡人做解释工作。 （三）承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。 （四）负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。 二、县联社电子银行部 （一）各县联社电子银行部应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理，确定专（兼）职人员负责，并对差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。 （二）受理所辖营业网点提交的银行卡差错处理申请，指定专人协助营业网点进行银行卡差错核实工作，并根据银行卡差错核实情况向省联社电子银行部提交差错处理申请。 （三）受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向营业网点核实银行卡差错，根据核实结果向省联社电子银行部提交差错处理申请。 （四）承担由于银行卡差错内容核实不实或超过时限上报所引起的风险及责任。 （五）负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。 三、省联社电子银行部 （一）省联社电子银行部确定专职人员负责全省银行卡业务差错确认，并对差错确认的业务经办人员划分权限及明确职责。 （二）省联社电子银行部根据县联社电子银行部提交的差错处理申请，通过中国银联差错处理平台进行相应处理。 （三）省联社客服中心收到客户投诉时要记录投诉人的姓名、证件号码、卡号、金额、联系方式，客服中心在接到投诉后要确定开卡营业网点所属县级联社并在当日将相关信息传真至县级联社。县级联社收到省联社客服中心传真后要在当日通知开卡营业网点。营业网点按柜台差错投诉的处理流程办理。 （四）承担由于银行卡差错超过时限上报所引起的风险及责任。 （五）负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。 四、省联社清算中心 （一）省联社清算中心确定专职人员负责全省银行卡业务差错调账，并对差错调账的业务经办人员，划分权限，明确职责。 （二）省联社清算中心按照省联社电子银行部差错确认