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Company Logo 9、学会倾听 如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。 Company Logo 10、如何说话 说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。 Company Logo 11、避免说“不” 因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营造乐观向上的气氛。 “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检查”改成“某某医生或医院可以做这个检查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/如果是我也会这样想的。” Company Logo * 要做好优质护理，首先要做好安全服务，护理是一项面对鲜活生命的工作，责任心、三查七对非常重要，没有安全何谈优质？所以说安全是优质的基础，是我们护理工作的生命线。 * 主任的职业生涯规划，可持续发展的动力 * 护理在保障医疗安全及医疗质量中起着重要的作用，专业照顾—提供帮助、保证安全、促进健康、增进信任（落实护理），协助诊疗---正确实施医疗处置、观察病情和治疗后的反应，及时发现并发症（专业和专科护士发展，见证护理质量的重点），健康教育--其实是信息的传递，护患齐头并进，合力作用，心理支持--可以缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪（轻松地接受治疗，没有了距离感，而沟通及协调其实是贯穿于以上工作中的，在现价段没有一定的沟通协调能力的护士是无法掌控病人的，这里的掌控是如何引领病人尽快康复。 * 不仅仅是服务，如何在服务中体现专业性和展现我们的规范，人性化服务。深化护理专业内涵就是要开展专科护理，提供专业化的护理照护；而基础护理是专科护理的前提，专科护理是基础护理的延伸和拓展，将基础护理更加专业化、规范化、精细化、科学化的实践过程，就是为专科护理发展创造条件， 优质护理服务铜陵市立医院 五官科张仕银  2015.7.20 Company Logo 学习内容： 1、优质护理服务的内涵及背景 2、理解开展优质护理服务内涵意义 3、如何开展优质护理服务 Company Logo 马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话 （1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变 （2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现 （3）提出护理工作的重中之重为强化基础护理，改善护理服务 一、优质服务的内涵及背景及背景 Company Logo 一、优质护理服务的内涵 1、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 2、优质护理服务的内涵主要包括： · （1）到位的基础护理 （2）专业的健康指导 （3）过硬的专科护理 （4）有效的互换沟通 （5）良好的服务礼仪 Company Logo  改革护理模式 履行护理职责 提供优质服务 提高护理水平 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo  改革护理模式 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 护理服务模式改革 以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务 患者满意 护士管理方式改革 以实施岗位管理为切入点， 为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制 护士满意 Company Logo  履行护理职责 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 专 业 照 顾 健 康 教 育 协 助 诊 疗 协 调 沟 通 进一步明确护士的职责 心 理 支 持 Company Logo  提供优质服务 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 用精致化的再造工程 改变护理事业之发展 用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业