读懂客人 摆正心态.ppt

授课教师：陈红华 授课班级：13酒店1班 聪 聪 做一个聪明的酒店人： 用心去聆听 用心去观察 用心感悟 用心去说话 1.请你仔细观察人体雕塑中的客人，揣摩客人的心理。 2.你能替场景中的客人请出此时心里所想说的话？ 通过观察我们只能揣摩他的情绪，但是还是无法判断发生事情，客人需要什么。 3.如果你是大堂副理，能处理这两个案例吗？ 场景一：一个刚入住的客人发现床上有头发，曾有人睡过的痕迹，于是向客房服务员进行投诉。 场景二：某天，谢小姐拿着包带着儿子正在总台办理退房手续。 过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。” 收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？” “有啊，昨晚我还用过呢。”谢小姐答道。 “请问你用过之后放在那里了呢？” “这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……” “那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的包，有没有在里面？” 谢小姐一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！” 谢小姐说着“哗”地一下打开了自己的手提包，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 1.投诉的原因： 硬件服务质量、软件服务质量、管理质量、沟通不良、宾客主观原因 2.宾客投诉的主要心理特征： 求发泄、求尊重、求补偿 ——参看《饭店与服务管理》 132-133页和《服务礼仪》相关内容 看懂表情，听懂话，领会客人心理。 恰巧作为大堂副理的你在现场，你会怎么处理谢先生的投诉呢？ 请一位同学扮演客人，一位同学扮演处理该投诉事件的大堂副理。 说对话应考虑的因素： 客人的情绪； 客人投诉的原因； 客人想要解决的问题； 考虑酒店的利益； 所处情景。 1.许一许愿:你要硬币是正还是反 2.读一读——摆正对客心态 读一读： 耐心多一点；态度好一点； 动作快一点；语言得体一点； 度量大一点；层次高一点。 有一天，在一家酒店里，服务员小王发现一个泰国小孩正在哭泣，于是她上前询问，并摸着孩子的头安抚他。正在这时，小孩的父母来了，却要求小王道歉。你知道为什么吗？ 智 * *