网络营销中CRM系统设计与实现开题研究报告(免费).docVIP

论 文 题 目 网络营销中CRM系统设计与实现 说 明 开题来源应包括下列主要内容： 课题来源及研究的目的和意义； 国内外在该方向的研究现状及分析（文献综述）； 主要研究内容； 研究方案及进度安排，预期达到的目标； 预计研究过程中可能遇到的困难和问题以及解决的措施； 主要参考文献（应在12篇以上，其中外文资料不少于五分之一，参考文献中近五年内发表的文献一般不少于三分之一，且必须有近二年内发表的文献资料）。 开题报告字数应不少于3000字 开题报告时间最迟应于2011年3月15日前完成 若本次课题的开题报告未通过，需在半个月内再次进行开题报告。第二次学位论文开题报告仍未通过者，不能继续进行学位论文工作。 开题报告结束后，评议小组要填写《学士学位论文开题报告评议结果》报系教学秘书备案。 此表不够填写时，可另加附页。 一、选题背景及研究的目的和意义 1.1 课题来源 本课题来源于日常生产实践。 1.2 课题选题背景 CRM是管理（Customer Relationship Management的简称缩写。随着市场经济的深入发展企业对市场和客户的依赖已经逐步提到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。CRM系统中的不足而设立的。不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略，帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。是对基本知识、基本理论和基本技能掌握与提高程度进行一次全面考核培养综合运用所学知识独立地分析问题和解决问题的能力，为打下良好的基础。⑴提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 ⑵增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 ⑶提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 ⑷降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。 二、国内外在该方向的研究现状 自从CRM概念提出后，它作为一种先进理念，人们一直都在探讨它所包括的管理思想，至今虽对其义的争议仍未停止，甚至不同的厂商在开发CRM或应用CRM时，都赋予了自己的理解，但总体来看，CRM的基本内涵及其概念的层次体系已经形成了共识。人们普遍认为在新经济形势下，CRM既是一种新管理思想，更是一套基于IT产业开发憎爱分明成果的商业运作方法体系，是新型的商业驱动器，信息社会中厂商首选的竞争利器，有着广阔的应用前景。　　目前CRM理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行客户细分。CRM生产的主工厂,占了全球CRM软件的半壁江山.北欧和英国也很发达,但亚太地区发展程度却较低。目前在CRM领域，国外的厂商比较多,领导厂商主要有 Seibel、SAP、Oracle、Peoplesoft CRM从1999年开始引入中国,经历了十多年的理论宣传、概念普及,到现在,众多企业已经导入CRM理念和系统,而越来越多CRM的生产商也开始加入全球竞争的行列。国内CRM市场目前处于发展时期，由于国内市场是近些年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全，面对市场需求量大，能够提供CRM产品的厂商相对较少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。目前国内的CRM厂商主要有TurboCRM，上海中圣，联成互动和上海创智等[3]。 三、系统研究主要内容 3.1系统简介 CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及对手的情报资料，还包括了企业进行营销及支持服务所需的各种数