基于顾客满意的餐饮服务营销策略研究——以贵阳季季红火锅为例.docVIP

Based on customer satisfaction of the catering service marketing strategy research -- to Guiyang quarter red hot pot as an example 作 者专业学院 二〇年月 餐饮是一个火锅店的灵魂，它不仅满足客人对餐饮产品和服务的要求，为一个餐饮企业树立良好的形象提供窗口。本次论文基于顾客满意的餐饮服务营销策略研究——以贵阳季季红火锅为例，本文旨在通过对季季红顾客满意度的调查，得到火锅店行之有效的服务营销策略，从而提升顾客的满意度和忠诚度。 本论文在通过对季季红餐饮营销现状基本了解后，对其不良事件影响进行分析，结合问卷，围绕其顾客满意度进行探讨，总结得出季季红火锅的优势，劣势。文章最后根据研究情况得出结论，结合餐饮营销策略，提出了我对季季红火锅的改进建议。 关键词：；；；III Abstract Ⅳ 目 次 1 1.引言 1 1.1研究的背景和意义 1 1.2研究的目的 1 2.餐饮业顾客满意研究综述 1 2.1顾客满意定义 1 2.2顾客满意度指标 1 3.餐饮服务营销策略综述 2 3.1餐饮营销研究概述 2 3.1.1餐饮营销含义 2 3.1.2餐饮营销特点 2 3.2餐饮营销任务 2 3.3餐饮主要内部营销策略研究概述 3 3.5餐饮营销新发展概述 3 4季季红火锅简介 3 4.1季季红简介 3 4.2贵阳季季红简述 4 5.从实地考察分析季季红现行的餐饮营销策略 4 6．从2011贵阳季季红火锅不良新闻事件进行对顾客满意度、营销策略的影响分析 4 6.1自来水兑锅底和潲水油事件 4 6.2黑虫事件 4 7从问卷调查对季季红顾客满意度、营销策略存在问题进行分析 5 7.1季季红火锅客户满意度问卷设计 5 7.1.1季季红预期服务质量项目问卷设计 5 7.1.2季季红顾客经历服务质量项目问卷设计 5 7.1.3季季红顾客感知服务质量项目问卷设计 5 7.1.4季季红顾客总体满意度项目问卷设计 6 7.1.5季季红顾客抱怨项目问卷设计 6 7.2问卷调查结果分析 6 7.2.1客户满意度调查结果分析 6 8.季季红服务营销策略存在问题分析 9 8.1营销的环境和氛围烘托不足 10 8.2展示推销不到位 10 8.3人员的录用和培训不到位 10 8.4食品安全和卫生把关不够 10 8.5与媒体联系不足 10 9.基于顾客满意的季季红火锅服务营销策略改进建议 10 9.1走优质高效的快餐路线，提高服务的效率。 10 9.2加强调营销环境的情调和氛围，重视人们的情感需求。 10 9.3宣扬安全、健康的进食，提供绿色、生态的食品。 10 9.4提供令顾客满意的服务。 10 9.5与媒体建立良好的联系，科学的倾听顾客的意见，听取顾客的建议，改进企业的服务，及时、真正满足顾客需要。 11 10.结论 11 11.参考文献 12 附录 13 基于顾客满意的餐饮服务营销策略研究——以贵阳季季红火锅为例 1.引言 1.1研究的背景和意义 中国历来有“民以食为天”的传统，我国服务业中，餐饮业作为一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行业之一。人们对餐饮的需求更加趋向多样化，餐饮消费理念也逐步发生变化，更加关注服务质量、服务特色、卫生安全、营养健康和方便快捷。餐饮业的经营空间不断拓宽，外延口趋扩大，服务领域也更加宽广。 在餐饮百强企业中，火锅企业就占据了22家，营业额达到了240.04亿元，占百强企业营业额的34.61％。从报告中显示，火锅企业不仅在营业额上占到了三分之一以上的份额，在平均单店利润上更是居各业态之首。火锅餐饮以其“形式随意、气氛热烈、原料丰富、口味多样”等别具一格的特色深受大众群体喜爱，因此，新颖、独特的火锅餐饮是一个快速致富的行业，同时也是一份可以长期经营、终生受益的行业。 近年来贵阳餐饮得到了飞速的发展，2008年餐饮零售额突破280亿。有权威数据预测到2012年，贵阳餐饮营业额将实现200亿，截止2009年，全市共有餐饮网点3.03万个，其中火锅店8000多个，占餐饮网点的34.8%，全市火锅餐饮年营业收入43亿元，占全市餐饮业营业总额的35.2%，火锅从业人员达26万人，占餐饮从业人员的40.4%。贵阳火锅产业的发展，对拉动消费、扩大就业，提高人们生活质量、带动相关产业发展具有十分重要的作用。[1] 餐饮是一个火锅店的灵魂，它不仅满足客人对餐饮产品和服务的要求，为一个餐饮企业树立良好的形象提供窗口。本次论文我选题为《基于顾客满意的餐饮服务营销策略研究——以贵阳季季红火锅为例》，本文旨在通过对季季红顾客满意度的调查，得