地产销售员工日常行为规范.docVIP

合纵联横员工日常行为规范 一、仪容仪表要求 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。 2、必须配戴工作牌；工作牌要求端正地配戴在胸前，不许有污损。 3、头发必须整洁，发型不得怪异，不得使用重味的发油和发胶。男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，并且头发不得染任何颜色；女员工头发须梳理整齐，不得披肩，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 4、员工指甲必须修剪整齐，无污垢，不允许留太长的指甲，不允许着太刺眼的指甲油，手面保持干净；员工上班前不得吃异味食物，如葱、蒜等。提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 5、女员工切忌浓妆艳抹，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得佩带怪异、夸张、繁杂的饰物，忌用过多香水或用刺激性气味强的香水。 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 二、行为举止及接待礼仪规范管理 （一）行为举止 1、站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 2、坐姿： （1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； （2）接待客人时，落座在座椅的1／3到达2／3之间，不得靠依椅背； （3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； （4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； （5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托脚或玩弄任何物品； （6）两脚自然放平，不得跷二朗腿，应两腿并拢； （7）工作时不得照镜子，涂口红等； （8）不得将任何物件夹于腋下； （9）不得随地吐痰及乱丢杂物。 （二）礼仪标准 1、客人走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用柔和的目光注视对方，用清晰的语言进行回答，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 4、工作时间尽量讲普通话，如顾客讲方言，则可用方言交流；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。 5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得对顾客评头论足，不管顾客买不买，都应礼貌相待。 6、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人人均不能用“喂”。 7、特别要避免在顾客面前评论其他顾客，按顺序进行接待，不能先接待熟悉的客户。如遇一组五六个朋友一起来的客户，可有两位业务员，一主一附配合接待。 8、递交顾客的物品应以双手送上。顾客离开时，必须起身送客，送至门口。 9、工作中不得聚集聊天闲谈、喧闹，不准讲粗话，不得看报纸、杂志等与工作无关的事。 10、对顾客的要求，必须迅速答复，如自已不能作答，应及时请教上级或相关专业人员及时回复客户。 11、在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务。对于顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由经理处理。 12、销售大厅内严禁吃零食及嚼口香糖，不准嬉笑、打闹。女员工不准公众化妆、照镜子；男员工除客户敬烟外不得在销售大厅内抽烟。 （三）电话接听规范 1、使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。 2、所有来电务必在响铃三声之内接听，体现我们工作效率，并且以友好、亲切的声调道：“您好，万晟星城！”。 3、接听电话应记录好来电号码、客户称呼、区域及信息来源，做详细的来电登记。来电咨询时，应简明地回答客户提出的问题，并尽量促使客户上门。 4、在接待客户的过程中应尽心尽力。中途不能接听电话时，其他人员应帮助做好登记并转告。 5、上班时间原则上不打私人电话，除特殊情况下时间不得超过三分钟，应简洁、从速。 6、通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先征求通话方。如：“对不起，先生（小姐），请您稍等好吗？”待对方同意后，方可另作它事；继续通话时应说：“对不起，让您久等了。“ 7、接电话时，如遇对方所找的人不在，应友好地告知此人不在，询问其有否留言，并做好记录。例：“对不起，××去办事了，我是××，如果方便的话，请您留言，我可以转达。”（记录对方姓名、来电时间、交代事项） 三、行为准则 1．员工要遵守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，行使公司赋予个人的工作责任和义务。如违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追究法律责任和追索赔偿。 2、员工应尊重公司信誉，不得损害公司利益。 3、工作中尽忠职守，保守业务上的一切机密。言行应做到诚实、谦让、谨慎、勤勉，保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。 4、以公司利益为重，员工不得利用职务上的便利营私舞弊，损害公司利益。 5、不得私自经营与业务有关的商业活动或兼任公司以外职业。 6、同事间应和睦相处，互相团结合