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海南上航假期国际旅行社有限公司 1 总则 本手册依据GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》标准，规定了海南上航假期国际旅行社有限公 司的质量管理体系，以证实公司有能力持续提供满足顾客要求的产品和服务，并通过质量管理体系的有 效实施和持续改进来实现顾客满意。 鉴于本公司的业务性质，公司的质量体系删减了GB/T19001-2008标准中“7.6 监视和测量设备的 控制”以及“7.5.5 产品防护”的内容，这不影响公司提供满足顾客要求的能力和法律法规要求的责任。 本手册采用GB/T 19000-2008《质量管理体系 基础和术语》的术语和定义。其他术语如下： 1）地接：根据既定的旅游接待计划提供的本地综合性接待服务。 2）组团：通过将旅游产品销售给旅游者，并于旅游接待服务商共同为旅游者提供旅游体验的业务。 3）单项服务：根据顾客要求提供的各种非综合性有偿服务，如代订房、票、导游、高尔夫球场等。 2 关于我们 海南上航假期国际旅行社有限公司是海南岛最具知名度和影响力的旅行社之一。公司成立于 2007 年7月，是上海航空假期旅行社有限公司在国内开办的第一家全资子公司，主要经营国内旅游、入境旅 游以及出境旅游业务。 海南上航假期国际旅行社有限公司秉承“为人们创造美好的体验”的企业使命，信守“HOLIDAY” （Heart用心服务、Opportunity抓住机遇、Leading保持领先、Integrity诚信、Duty责任、Ability 能力、Youthful活力）的核心价值观，致力于“成为中国最为专业的包机旅游、会奖及度假旅游服务 运营商”的发展愿景。我们的使命、愿景、价值观是企业的“灵魂”，是公司最基本的信念，它渗透在 公司所有管理人员和普通员工的思想和行为当中，构成了公司经营决策和日常工作的基础。在我们的使 命、愿景、价值观的指导和激励下，全体同仁上下同欲，精诚努力，通过持续为顾客创造美好体验来实 现企业的发展，力争使我们的公司成为一家长久的公司，一家受世人尊敬的公司，一家让我们的员工成 长、快乐和自我实现的公司。 1 海南上航假期国际旅行社有限公司 3 我们的质量方针 公司最高管理层依据企业的使命、愿景和价值观确立了质量方针，并通过持续的沟通和强化来确保 全体员工的理解和认同，通过定期评审来确保质量方针与公司的发展方向和经营需要相一致。 我们的质量方针是： ＊我们是一家以客为尊的公司； ＊我们致力于为顾客提供专业、优质的服务； ＊持续改进、精益求精是我们每位员工的工作原则。 我们的质量方针反映了公司在质量方面的根本认知和态度，体现了公司对于满足顾客和法律法规要 求并持续改进质量管理体系的承诺，是公司开展质量管理的总方向，也是公司制订和评审质量目标的基 本框架。以客为尊、专业优质、持续改进是我们的质量方针中的三大要素。 1．“以客为尊”是我们企业经营的本质。 以客为尊意味着通过始终如一地提供满足顾客要求的产品来实现顾客的满意。我们坚信，满意的顾 客愿意对我们的服务支付公平的价格，从而使企业能够获得合理的利润回报，实现企业的生存和发展。 以客为尊既是我们对于外部顾客的承诺，也是我们内部员工管理的原则。实现内、外部顾客的满意，是 公司、管理层和每一位员工的天职。 2．“专业优质”是我们每位员工的职业追求。 我们是专业的服务提供者。我们铭记“知之、好之、乐之、行之”的企业座右铭，努力学习，爱岗 敬业，享受工作，知行合一，用我们的专业水准来确保我们所提供的服务优质无暇。 3．“持续改进”是我们每位员工的工作态度。 竞争在加剧、技术在发展、顾客的需要也在不断变化。企业经营犹如逆水行舟，不进则退。持续改 进、精益求精是我们每位员工的工作态度，是我们企业生存的必须，也是我们持续成长的保证。 2 海南上航假期国际旅行社有限公司