27-神秘顾客的介绍及实地控制.ppt

神秘顾客的介绍及实地控制 主讲人： 神秘顾客介绍 神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。 神秘顾客评估内容 神 秘 顾 客 评 估 服 务 水 平 神秘顾客的实地控制 神秘顾客的实地监控主要从几个方面来进行： 执行前期的准备做充足 培训环节加强 环节的过程严格控制 外包执行的管理 神秘顾客执行前的准备 资料准备（两套问卷、神秘顾客承诺书、笔、礼品/礼金、相关知识的收集、银行卡/存折） 、角色的扮演 所用设备（相机、录音笔） 执行计划（神秘顾客及陪访督导人数、时间、地点、监控方法和技巧） 项目执行前，要求对指定网点地址、交通方式等相关情况比较了解，但是不允许让指定网点知道（例如可以装作顾客向配额店询问，最好用公司直线打电话，多数配额店都有来电显示的，以防回电到公司） 项目执行前和每个神秘顾客至少电话沟通一次，主要了解他们对问卷及相关知识的理解程度。 培训环节的控制 培训时讲清楚问卷内容，特别是不太注意的地方要强调 将流程表勾勒出来，让神秘顾客明白如何做，不漏掉任何环节 培训时强调每道题的目的 开放题的讲解要生动，举例说明，最好是能够出示合格的样本给神秘顾客看，让他知道方向 培训过后需和神秘顾客进行模拟观察，了解情况 执行中的过程控制 配额控制：1、制定配额分配的计划 2、制定配额统计表，将每天回收问卷进行统计 全程录音：从到达指定地点开始录音，直至离开指定地点为止。如果在交流沟通过程中录音不清晰时，可重复被考核人的说话 提高陪访质量： 1、需记住需要观察的每一项内容，可采用制定卡片的方式，将观察的硬件设施写在纸上，当场做标记 2、陪访督导需双向观察，除了自己观察的设施之外，还应该和神秘顾客一起进行咨询、办理业务等，目的是神秘顾客如在执行中有漏掉的地方，及时补充 现场填写问卷：应该在执行完毕之后2个小时之内将问卷填写完毕，同时不应在指定地点填写问卷；最好是在执行第二个地点之前完成问卷； 问卷回收及时及审核严格：当天回收当天问卷或者在第二天早上回收前一天执行的问卷，及时了解问卷的填写情况，及时反馈，直至神秘顾客明白什么样的问卷才算合格 外包执行的管理 首要条件是选择好的外包公司，并清楚代理的执行情况 培训后，将要点做成说明发给外包公司，特别是规范性的操作方式 提交神秘顾客培训录音，发包公司在第一时间听取录音了解情况 执行当天外包将每个神秘顾客的第一份问卷录成电子版发给发包公司 发包公司每天与外包督导沟通，了解当天执行的情况及问题，同时要了解第二天的执行计划 神秘顾客执行注意事项 在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏 在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填写 督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性 为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，建议在脖子上配挂mp3/mp4 有些项目样本量大，不能保证每个点都有督导陪同，所以在神秘顾客执行项目的第一天，督导必需每个神秘顾客都陪访到。神秘顾客在没有督导陪访的时候，除需提交录音外，还要提交在该点办理业务的单据。 对代理公司提交的名单进行二甄，需要了解神秘顾客的背景资料及综合素质，更要了解神秘顾客的时间是否能配合，如果不确定，另需预备 如有出差人员，在陪访时注意代理公司执行过程中的规范性 谢 谢 观 看 * * 服务人员意识到潜隐的监控体系的存在而提升服务意识； 比较本单位与竞争者之间服务质量的实质差异； 客观地评测服务标准被遵循的情况； 良好的绩效评估与预警工具。 神秘顾客的作用 以服务为主体的多种行业，如汽车、电信、房地产、家装、银行、医院、商场零售、餐饮娱乐等。 适用行业： 硬件方面：外部环境、内部环境及设施等 软件方面：销售服务水平、服务态度、服务规范、 工作纪律等 评估内容： 顾 客 服 务 评 估 竞 争 者 研 究 神秘顾客的适用范围 神秘顾客技术的优势 不需要依赖研究对象的记忆 可以获得非言语行为的资料 反应问题客观、真实 感知点充足 可以记录环境条