2017-08-19 工作中的礼貌礼仪 Courtesy at Work.ppt

入职培训之礼貌礼仪 培训师： 王 艳 基本原则和注意事项 只欢迎建设性的回馈 谢绝指责、批评、牢骚、抱怨 请大家将手机调整为振动。 请大家课间休息后准时回来， 良好的课堂秩序需要我们共同维护。 礼仪礼貌 我们将与各位同事共同讨论以下话题： 站姿 坐姿 走姿 带领客人 电梯礼仪 递/接物 名片 介绍须知 握手 语言艺术 Standing得体的站姿 头部：眼光平视，不要东张西望 表情：面露自然的微笑 身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 肩膀：肩膀放松舒展 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋， 可自然垂放，可叠握，置于身前或身后 双脚：略分，可保留一定的角度 男： 40度~45度女： 30度 Sitting优雅的坐姿 入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座 坐时：脊背要挺直，臀部坐在椅子的 三分之二处 表情：两眼平视，面露自然的微笑 腿部：女士的双手交叉放在膝盖上， 双脚要并拢；男士要避免一些 不恰当的腿部动作，如：抖动、 敲击地面等。 Walking 走出优美的姿态 两眼平视，面露自然的微笑 步履轻盈，步幅适中 双腿笔直，脚尖向前 双手自然摆动，幅度不宜过大 背部挺直，收腹，下巴微向内收 避免手放入口袋 避免牵手、挽臂等不专业举止 两眼朝向指示方向，并用余光注意客人是否已留意到所指方向, 面露自然的微笑 五指并拢，不要用单一手指 手臂不高于肩膀 身体其它部分保持站姿 Giving Directions指示方向 Escorting the guest 带领客人 说“这边请”(This way, please)并指出方向 走在客人的左/右前方，始终保持适当的距离（一臂左右） 走路速度以客人为准，并以眼角的余光来关注客人的情况 可以适当地与客人交谈 ，如:介绍我们酒店的设施等 Passing or receiving Manners 递或接物品 使用双手 将东西的正面呈现给客人 两眼目视客人 面带微笑 微微欠身，表示诚意 要简单地表示谢意 Lift Manners 乘坐电梯的礼仪 等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方 门开后，应该让电梯内的人先出来 客人、女士或老人优先 男士或先到者应该按住“开门”键，确信所有人都进去后才可关门 Lift Manners乘坐电梯的礼仪 如果太挤，请等下一班 不要凝视他人 尽量少说话，或尽量小声 电梯内保持正确的站姿，避免倚靠电梯 经部门经理批准后，方可乘坐客人电梯 Business Card接名片 用双手接受名片,微微欠身,表示诚意 弄清楚不大确定的名字的发音 不要把名片马上丢在一边，要尽量记住对方名片上的名字 做一些简单的注释 Business Card发名片 不要把自己的名片硬递给见面的每一个客人，除非他们主动向您索取 不要太早出示您的名片，尤其是见到一些不很熟悉的人 不要象散发喜糖似的在一大堆人中散发您的名片 不要把有缺陷的或肮脏的名片散发给别人 介绍与问候 介绍的顺序 当您做介绍时，请切记： 把次重要介绍给最重要 把下属介绍给上司 把酒店职员介绍给外部客人 把男士介绍给女士 Handshakes 握手 令人愉快的握手： 坚定有力、热情大方 目光接触、面露微笑 令人反感的握手: 犹豫、不爽快、软弱无力 夸张的用力 轻描淡写的一握了事 目光斜视对方 避免因手汗、不洁等而失礼 正确运用肢体语言 保持目光接触，注意面部表情 避免一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等 措辞务必妥当，避免在不经意之中伤害别人的心情 适当的语速 The Language Art 语言的艺术 避免指责他人，更不可指手画脚 避免音量过大，做一个好的听众 不要打断别人的谈话 掌握说话的分寸，不要自以为是 要有幽默感，但要注意场合 尽量使用敬语 “三思而后言” The Language Art 语言的艺术 The Language Art语言的艺术 Never say “ No/I don’t know/It is none of my business/etc” to your guest. 永远不要对你的客人说：“不/ 我不知道/这不关我的事/ 等等” 文明用语 “您好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问……” “让您久等了” “麻烦您，请您……” “不好意思，打扰一下……” “谢谢”或“非常感谢”