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现场考察-现场布置-多种经营 * 为责任而拼 为荣誉而战 创新思维，多种化经营 顾客可视范围内卫生无死角 边远卫生间的卫生清洁工作到位 现场考察-现场布置-公共卫生 * 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战  标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 集团经营管理中心 标杆考察结构 * 为责任而拼 为荣誉而战 3.2 3.1 体系考察 现场考察 概况研究 组织结构 战略目标 制度体系 价值观 管理风格 员工 技能 财务类 市场客户类 现场流程类 技能 7S组织要素 四经营要素 对客户 对员工 现场布置 现场协同 个性化服务 ISO推行 看板管理 评估考核 应知应会 正反案例 总经理思想 后台制度 标杆考察结构-现场考察-对客户 * 为责任而拼 为荣誉而战 3.2 3.1 体系考察 现场考察 概况研究 组织结构 战略目标 制度体系 价值观 管理风格 员工 技能 财务类 市场客户类 现场流程类 技能 7S组织要素 四经营要素 对客户 对员工 现场布置 现场协同 个性化服务 ISO推行 看板管理 评估考核 应知应会 正反案例 总经理思想 后台制度 现场考察-对客户——全流程客户触点管理 * 为责任而拼 为荣誉而战 现场考察-对客户- 1.迎客 * 为责任而拼 为荣誉而战 主动为客户开车门、提行李、撑太阳伞、提供冷毛巾等；微笑服务，鞠躬礼 现场考察-对客户- 2.客户信息提前掌握 * 为责任而拼 为荣誉而战 提前索要客户资料，将客户房间、联系方式打印出来，放于客房桌面 称呼客户姓名，真诚、用心 现场考察-对客户- 3.午餐“服务在客人开口之前” * 为责任而拼 为荣誉而战 客户吃完早餐后主动送上水果；客人忘拿调羹时主动送上 现场考察-对客户- 4.午休后整理-个性化服务 * 为责任而拼 为荣誉而战 见到客户有带笔记本电脑，在5分钟内送上鼠标；准备植物防辐射 依据偏好添加水果 清洁客户袜子 整理客户衣物 赠送小公仔礼物 现场考察-对客户- 4.午休后整理-个性化服务 * 为责任而拼 为荣誉而战 客房手写留言，拉进客户距离 现场考察-对客户- 4.午休后整理-个性化服务 * 为责任而拼 为荣誉而战 客房手写留言，拉进客户距离 现场考察-对客户- 5.案例-个性化服务 * 为责任而拼 为荣誉而战 对客户咨询反应迅速，客户要求——如借Iphone手机充电器时，迅速送到。 房务部发现客户喉咙不舒服，在客房准备了润喉糖；并通知到了餐饮部，在晚餐时候为客户准备了胖大海。 一位客人在温泉区问服务员，哪些温泉对风湿腿有缓解疼痛的作用。服务员立即热情地将客人带到想去的池子，并耐心细致地向客人介绍温泉疗法方面的知识。当他泡完温泉准备离开时，一位服务人员主动为他送来了医治风湿腿疼的中草药，药袋中，服务人员还用便条写好了使用的方法及治疗的功效。 甄别性主次差异化个性服务（成本均衡性） 现场考察-对客户- 6.送别客户-致挥手礼 * 为责任而拼 为荣誉而战 销售、客服、保安等区域内工作人员协同一并送客;微笑服务、标准化姿势 标杆考察结构 * 为责任而拼 为荣誉而战 3.2 3.1 体系考察 现场考察 概况研究 组织结构 战略目标 制度体系 价值观 管理风格 员工 技能 财务类 市场客户类 现场流程类 技能 7S组织要素 四经营要素 对客户 对员工 现场布置 现场协同 个性化服务 ISO推行 看板管理 评估考核 应知应会 正反案例 总经理思想 后台制度 现场考察-现场协同-部门协作 * 为责任而拼 为荣誉而战 前厅部与安保部工作人员协同迎接客户 现场考察-现场协同-部门协作 * 为责任而拼 为荣誉而战 迎宾、销售、保安等协同合作，四点一线，点线面相互补位 现场考察-现场协同-走动式管理 * 为责任而拼 为荣誉而战 区域走动服务，工作人员在自己负责的区域内作业 现场考察-现场协同-走动式管理 * 为责任而拼 为荣誉而战 “跑动”进行迎客及送客等服务 现场考察-现场协同 * 为责任而拼 为荣誉而战 每个部门每个岗位配置对讲机，共设置有16个频道，一线对于二线的调度反应快，信息沟通到位。 楼层消防设施内放置检查表、签到表，安全检查频繁，每小时检查签到一次。 标杆考察结构 * 为责任而