以公平知觉观点探讨品牌信任品牌情感和关系品质对顾客忠诚度之.pdfVIP

以公平知覺觀點探討品牌信任、品牌情感和關係品質對顧客忠 誠度之影響 -以星巴克為例 The Effects of Brand Trust, Brand Emotion, and Relationship Quality on Customer’s Loyalty from Perceived Justice Perspective －A Study of Starbucks 許鈴金 Lin-Ching Hsu 李嘉得 Jia De Li 黃蕙莙 Huei Jyun Huang 李宛楨 Wan Jhen Li 秘韶銘 Shao Ming Mi 林雅涵 Ya Ha Lin 遠東科技大學餐管系 助理教授 遠東科技大學餐管系 四年級學生 摘要 顧客對品牌信任與情感代表了消費者對品牌的喜愛程度，只有當消費者支持 特定品牌時，進一步對此品牌產生滿意度，進而產生忠誠度。本研究目的為探討 消費者對品牌的信任及情感是否會影響和企業之間的關係品質，再以關係品質為 前提要數，來探討其對於顧客忠誠度是否有相互的影響關係，最後以公平知覺為 干擾變數，探討其對關係品質和顧客忠誠度之關係是否具有干擾效果。本研究以 問卷發放方式，親自至各星巴克門市進行人工發放，共發放 500 份問卷進行研究 調查。發放結果回收 500份問卷，其中有效問卷為 473份，無效問卷為 27份，扣 除無效問卷後，回收率達 94.6% 。研究運用描述性統計分析、因素分析、信度分析、 效度分析、皮爾森相關分析、迴歸分析進行資料驗證，並分析其相互影響之關係。 最後，本研究得到以下結果 ：(1)顧客對於品牌的信任和情感會正向影響關係品質； (2)顧客的公平知覺會正向影響關係品質；其中互動公平對關係品質影響最大； (3) 顧客的公平知覺會正向影響顧客忠誠度；其中分配公平對顧客忠誠度影響最大； (4) 顧客和企業間的關係品質會正向影響顧客忠誠度； (5)公平知覺會弱化關係品質與 顧客忠誠度之間的關係。 關鍵字 ：公平知覺、品牌信任、品牌情感、關係品質、顧客忠誠度 Abstract The degree of customer’s brand favorite depends on brand trust and emotion. When customers especially favorite one brand, they would further increase satisfactions and then create brand loyalty. The purpose of this study is to examine the effects of customers’ brand trust and emotion on relationship quality, and then test the relationship between of customers’ perceive justice, relationship quality and customers’ loyalty. Finally, viewing perceived justice as moderator, we examine the moderating effects of perceived justice in the relationship of relationship quality and customers’ loyalty. The survey was conducted by manual distribute at Starbuc