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北京邮电大学网络教育学院 毕 业 设 计 设计题目：湖南联通分公司提升客户满意度的策略研究 入 学 年 月______________ 姓 名______________ 学 号______________ 专 业______________ 总站/学习中心______________ 指 导 教 师______________ 完成时间______________ （任务书） 北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名 学号 专业 职称 所属教学总站/学习中心 通信 地址 邮 政 编 码 E-mail地址 电话 申请 是□ 学位 否□ 远程 □ 函授 □ 设计（或论文）题目 湖南联通分公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选题与所学专业及从事工作有何关系） 自从我国通信业体制改革以来，电信、移动、联通公司都取得了开展全业务的牌照资质，并在此条件上获得了第三代移动通信经营牌照，我国的通信事业也进入了一个全新的发展的阶段。伴随着这个新时代的到来，电信业也面临着越来越激烈的竞争环境。各电信企业为了进一步增强其在市场上的竞争力，就必须在各自经营发展中将客户的满意度作为其关注的核心，并以此为指导，建立适合的营销模式和机制，用科学有效的模式和方法对通信行业的客户满意度进行相关的研究分析，并构建起满意度体系，以此来研究客户对整个行业的评价。 目前的研究发现，通信业中客户满意度相关研究还未普遍深入，尤其是对于客户满意度测评及影响因素方面的研究，各地情况差异，没有较多的针对本地企业的实用性结论产生。现代市场经济的发展表明，客户的满意度对于整个通信行业的发展具有至关重要的作用，而国内的大部分通信企业也逐渐意识到客户满意度对企业的重要性，并逐渐开展了客户满意度测评工作，但是由于宜宾联通在该方面可供参考的理论研究及其实践验证研究欠缺，导致宜宾联通有关客户满意度的相关测评工作的开展受到或多或少的阻碍。在这样一个时代和企业经营的背景下，本研究拟在相关理论研究的基础上，以湖南联通分公司（下面简称湖南联通）为实证研究对象，对其实际的运营情况进行分析，并在此基础上探讨宜宾联通关于客户满意度测评体系、影响因素及提升方法，这对于处在合并和转型期的宜宾联通公司来说，是具有非常大的理论和现实工作开展指导意义。 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职 称 工作单位及所从事专业 联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： 设计的意义： 随着电信改革的深化、中国加入WTO带来对电信业的影响以及3G牌照即将发放，我国的通信业在市场上竞争更加的白热化，各企业产品同质化也相对变强，这也使得客户在通信市场中消费者的主导地位逐渐体现，因此，各通信企业为了生存和发展，就必须提高对客户的关注度，增加客户满意度在企业运行中的价值体现，顾客忠诚对于企业的发展具有越来越重要的地位和作用。在目前这样一个竞争激烈的市场经济条件下，电信运营企业提高顾客满意度，获得顾客忠诚具有重要意义。研究客户满意度有着很重要的意义，具体可以体现在以下几个方面： 第一，为企业提供决策依据。通过对客户满意度的研究，企业可以找出自身的优势和劣势，以及市场对企业的需求，从而为企业在激烈的市场中制定科学的政策和决策提供帮助。 第二，客户满意度指数可以帮助企业更好地掌握行业的发展趋势和预测企业未来的市场竞争力，从而可以进行有效的投资。 第三，增强获利能力。研究客户满意度，可以提高客户的忠诚度，而获得顾客忠诚是电信运营企业增强盈利能力的必然要求。 设计的主要内容： 本文进行客户满意度研究的主要目的在于帮助湖南联通公司在日常经营活动中找到影响客户不满意的原因，并提出提升的策略和建议，通过以下三个方面的工作以达到改善公司经营发展的目的。 第一，分析总结出湖南联通影响客户满意的主要原因。通过对最近两年的客户服务数据分析，以及现场的抽样调查，通过数据模型分析，找到影响客户满意的主要因素。 第二，提高本地通信产品和服务的质量。通过对湖南联通客户满意度调查可以定向地找到影响用户感知的产品和服务质量问题所在，并提出针对性的提升产品和服务质量的意见，从而达到提升产品和服务质量的目的。 第三，提升客户忠诚度。客户只有对企业提供的产品或服务满意了，才会产生相应的忠诚度，否则一切就是空谈。客户对企业的忠诚度提高了，相应地企业的收入和市场份额就会得到保证和提高，同时可以花比较少的资金和精力就可以去争夺新客户，从而降低总体的经营成本。 在中国通信业邮电时期，邮电局（中国电信前身）在计划经济时代由于其独家垄断的地位，用户别无选择，只能使用其提供的相关业务。然而，由于当时