酒店人力资源理第一章.pptVIP

本课程主要内容 四大工作流程 选人、用人、育人、留人 九大工作模块 模块一：饭店人力资源规划 模块二：饭店工作分析与设计 模块三：饭店员工招聘与选用 模块四：饭店员工培训 模块五：饭店员工职业生涯设计 模块六：饭店员工激励 模块七：饭店绩效考核与管理 模块八：饭店薪酬管理 模块九：饭店劳动关系管理 学习要求： 案例 案 例 张先生一家周末到某西餐厅去就餐，点餐完毕不到一会儿，服务员小梁就把张先生点的冰淇淋端了上来。张先生大怒：“有先上甜点的吗？”小梁委屈地说：“对不起！其它菜还没好呢！”一会儿，小梁又上来问：“先生，先上水果沙拉还是汤？”张先生没好气地问：“你到底是不是西餐厅服务员？西餐的上菜顺序你不知道吗？”小梁再一次很委屈：“先生，我是新来的！我不知道！”为此，张先生向餐厅投诉。 问题讨论： 你觉得张先生的投诉有道理吗？ 你认为这家餐厅的管理哪方面出了问题？ 你觉得为改善这家餐厅的管理可以从哪方向努力？ 学习目标 了解人力资源的概念及特征 掌握人力资源管理的概念 熟悉人力资源管理的内容 掌握现代人力资源管理与传统人事管理的区别 了解现代人力资源理论的形成与发展 掌握现代饭店人力资源管理的内涵及特点 第一节 人力资源与人力资源管理 一、人力资源 是一种资源 从能力的角度看 人所拥有的能力 从人的角度看 具能一定能力的人 人力资源的本质就是能力，人只不过是载体而已！ 因此，所谓人力资源，就是指人所具有的对价值创造起贡献作用并能够被组织所利用的体力和脑力的总和。 这一定义包括三个要点： 1.本质是人所具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动能力； 2.这一能力要对财富的创造起贡献作用，成为财富形成的来源； 3.这一能力还要能够被组织所利用 人力资源的特征： 1. 生物性 （受限于生命特征，以智力为前提，可以再生产） 2. 能动性 （自我强化，选择职业，积极劳动） 3. 智能性（体现在人类的创造性上，如创造工具、机器等；继承性） 4. 个体差异性 5. 时效性（从事劳动的时间受限于一个生命周期的其中一段） 人力资源的数量 绝对量 人力资源总量 相对量 人力资源总量/人口总量 与人口的关系 人口数量 人口年龄构成 劳动力参与量 人力资源的质量 身体素质 心理素质 文化技术素质 思想道德素质 二、人力资源管理 概念：为了实现既定的目标（如取得经济效益、资产增值等），通过运用科学、系统的和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。 前身：人事管理 人力资源管理的职能： 1.获取 （规划、招聘与录用） 2.整合（促进员工之间的融合，员工与组织的融合） 3.保持和激励（通过薪酬、福利等提高生产率） 4.调控（晋升、调动、奖惩、离退、解雇等对员工进行动态管理） 5.开发（员工生涯开发设计、培训与继续教育等） 选人——用人——育人——留人 三、西方国家人力资源管理的演进历程 第一阶段（1930年以前）传统人事管理阶段 第二阶段（1930-1960年）企业人事管理职能扩大 第三阶段（1960-1980年）人事管理在企业管理中不可替代 第四阶段（1980年年以后）人事管理转变为人力资源管理阶段 四、21世纪人力资源管理的发展趋势 更强调人力资源管理的责任 更强调人力资源管理的多样性 更强调人力资源管理的公平性 更强调人力资源管理的象征性 更强调人力资源管理理论与实践的结合 第二节 饭店人力资源管理 案例： 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求人力资源部门着手调查原因。通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工感到不满意。 针对这些问题，总经理连夜召开部门经理和人力资源部会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室等，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理这些意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。 一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，人力资源部再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了： 95%的员工觉得得到了重视；员工觉得在酒店无前途可言；86%的员工反映酒店业余文化氛围丰富，97%的员工表示愿意留在酒店工作。