酒店前厅管理学设计.docVIP

2014-2015学年度 百色学院青年教师优质课比赛教学设计 课程名称： 酒店前厅管理 院 名： 旅游管理专 业： 姓 名： 杨 柳 时 间： 2015年6月9日 第二节 总机服务 一、教学内容分析 （一）本节课的知识结构 1、总机服务概念：总机也叫“看不见的接线员”接起电话（要求：三声、微笑） 电话转接服务 转接电话 查询服务 叫醒服务 其他总机服务二、教学目的知识方面了解什么是总机服务，即总机服务的概念了解总机提供的服务种类能力方面掌握总机服务的工作流程四、教学重点难点 重点总机服务的概念总机提供的服务要求及口语表达难点总机服务的口语表达五、教学方法 课堂讲授法：通过讲授总机服务方面的知识，让学生对总机服务有大概的了解。 理论知识讲授（探究式教学）； 课堂练习法：以课堂讲授的理论知识为基础，对所讲授的内容进行课堂练习，做到理论与实践相结合。 典型案例分析讨论（视图化方法）； 3、课外思考联系加强（实践性强化）。 （二）课堂测试法：通过课堂5分钟，对学生进行测试，掌握学生的接受情况 六、教学安排 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 引 入 用课件展示总机工作的图片问学生：谈谈总机服务所对应的工作学生看图片，并积极思考，什么是总机服务，调动学生学生的积极性激发同学兴趣 总机服务的概念 以电话为媒介，通过悦耳动听的声音为客人提供各种话务活动，话务员也被誉为“看不见的接线员”看图思考 让同学们对总机服务有个大概的了解 总机提供的服务 电话转接服务1、接起电话 电话铃响起后，话务员三声之内接起电话， 话务员要面带微笑，语调柔和、清晰的问候客人，表示愿意为客人提供服务2转接电话 转接外线客人电话：问候客人，主动报出酒店名称，并乐意为客人提供服务。例如：您好， 转接内线电话：主动问候，报出本部门名称，并乐意提供服务。例如：您好，总机， 查询服务： 1接起电话 要求：（三声、微笑） 2聆听询问 要求：（仔细聆听、必要时请客人复述、自己复述） 3、回答问询：要求（能立即回答，及时回答；1分钟内能回答的，请客人稍等，查询后回答；忌语：喂，你 、不知道、不清楚等词语） 叫醒服务： 1接收叫醒服务2输入叫醒电话3、叫醒服务（叫醒失败，人工叫醒）其他服务： 免打扰服务开通电话长途服务学生思考 通过讲解，让同学理解总机提供的各项服务。 课堂实训 以川酒店总机为例，对接内线电话和外线电话进行练习反复训练话务员的发音理论与实践相结合，同学们多进行发音等练习 最后分钟练习 A 、一声 B、 两声 C、三声 D、四声 2、接电话时，话务员表情要求 （ ）。 A、面部平静 B 、面带微笑 C、哈哈大笑 3、接内线电话是（ ），接外线电话（ ）。 A 您好,XX酒店，请问有什么可以帮您。 B您好， XX部门，请问有什么可以帮您。 4、帮客人查询时，话务员应该（ ）。 A、话务员仔细聆听客人讲话 B、请客人复述不清楚的地方，话务员最后复述一遍客人的要求 C、能在2分钟之内告诉客人的，请客人稍等。查到之后接通电话告诉客人 学生做题 通过学生所做习题，了解学生对这节课的掌握情况，并根据学生情况，在下节课进行必要讲解 课堂总结 这节课我们主要讲总机服务，讲了总机所提供的电话转接、查询、叫醒等其他服务，通过问题回访，同学们对理论知识基本了解了，课后我们要多进行练习。 学生复习、思考总结，反馈所学知识 课后作业 拨打任何一家国际品牌酒店的电话，聆听话务员的声音，并咨询相关信息，如预定客房，询问实习情况等课后练习加强练习 1 外线（您好，xx酒店） 内线（您好，xx部门） 内线 内线（您好，总机） （1）接起电话（要求：三声、微笑）聆听询问（要求：仔细聆听、必要时请客人复述、自己复述）回答问询（要求能立即回答，及时回答；分钟内能回答的，请客人稍等，查询后回答；忌语：喂，你 、不知道、不清楚等词语） 1、接收叫醒服务 2、输入叫醒电话 3、叫醒服务（叫醒失败，人工叫醒） 1、免打扰服务2、开通电话长途服务 2、总机服务种类