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深圳立正顾问机构 从5S 管理看宜家成功之道 高级咨询顾问 王大伟 深圳立正顾问机构 2012.05.20 - I - 摘 要 从5S 管理看宜家成功之道 摘要 来自瑞典的著名家居销售品牌——宜家已进入中国13 年，近年的扩张速度 更是让国内本土家居卖场深感压力。目前宜家在中国大陆有10 家分店，分别在 北京、上海（徐汇店和北蔡店）、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳和天津。 宜家天津商场已于2012 年2 月10 日正式营业，而在2013 年还将有包括北京大 兴店在内的三家商场开业，至2015 年宜家商场全国总数将达到17 家。 许多人总结宜家的成功战略，比如低成本、高附加值、种类丰富，创造了一 种特别的购物感受，如商店布局、没有销售员、瑞典美食，或者由顾客自己组装 家具等等。而本文则通过笔者作为普通顾客身份在某宜家卖场的体验经历，以 5S 管理角度阐述宜家以细节取胜赢得顾客信赖的成功之法。 关键词：5S 管理；目视化；3 定管理；宜家；顾客价值 - II - 目 录 目 录 第一章 家居巨头4 1.1 宜家简介 4 1.2 宜家制造 5 1.3 宜家中国发展之路5 第二章 成功之道7 2.1 宜家为何成功 7 2.2 5S 管理在宜家 7 2.3 顾客的声音 14 第三章 我们为什么不成功 16 3.1 谁是顾客 16 3.2 我们卖什么 17 3.3 改变 19 - III - 第一章 第一章 家居巨头 本章主要对宜家家居的起源及发展过程进行了简单介绍。从一家小型家具生 产公司，成长为世界级连锁家居巨头，研究宜家的成功要素，对于本土家居企业 具有实际的参照意义。 1.1 宜家简介 宜家家居（IKEA ）于1943 年创建于瑞典，现在已经成为人们众所周知的家 居品牌，它简单清新的格调，素雅且颇具生活特色，成为人们心目中的首选。宜 家 (Ikea) 这个名字就是创始人英格瓦·坎普拉德 (Ingvar Kamprad)名字的首写 字母 (Ik) 和他所在的农场 (Elmtaryd) 以及村庄 (Agunnaryd) 的第一个字母组 合而成的。 宜家创始人: 英格瓦•坎普拉德 “为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的 方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾 客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。 - 4 - 第一章 宜家2011 财年收入报告(来源:宜家2011 年财务报告) 1.2 宜家制造 宜家产品系列在几个方面可谓种类繁多，共有10000 多种产品供顾客选择。 首先，宜家产品系列在功能上种类繁多：从植物和客厅家居用品，到玩具和 整个厨房，你可以找到布置你的家所需要的一切。其次，宜家产品系列在风格上 种类繁多。浪漫主义者会与简约主义者一样找到自己需要的