五、《电大办公室管理》(案例分析题).pdf

五、案例分析题： 1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上 司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大 专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推 荐陈小姐顶替自己。 某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话 如下： 来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成 一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1 ．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“ 你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了 哪些错？ 答:(1)该问的没有问(指对方情况,手套的需要量);(2)该记的没有记录(对方的姓名 、公司、电话号码)；（3）该说的没有说（没有及时向上汇报）；（4）不该说的却说了 （价格上的自作主张，不向上司请示）；（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝 了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）电话礼仪方 面，铃响了没有自报家门；（7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。 2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了， 邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话 ，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉 了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放 在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，她 意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹） 。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一 起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美 国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公 司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。(P73) 答：（1）收邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；（2）应在清点后才能签 字；（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址 剪掉；（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的 ，再把错误的划去。（6）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封 上信口，把信件交给收信人时向对方道歉。（7）把交给上司邮件分成最急件、次急件和 普通件，不能混淆；（8）打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信 人姓名、地址打印在左上角。 3．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣 传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从， 两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他 作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向 主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示。（2）在工作中不应过分亲近或疏 远某领导，以至落到尴尬的境地；（3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应 向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；（4）如果不能求得谅解时 ，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（5）如果矛盾 不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员 执行主要决策人的意见。 4．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日 ，预定12日上午