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品质改变生活 服务创造价值 《课程讲师手册》 华润置地有限公司 一、如何开始学习 1 二、课程资料包组成 1 三、讲师的作用 1 四、讲师授课技巧 1 五、讲师工具核对清单 4 课程模块时间分布 5 Slide 01 ：课程导入 6 Slide 02-03 ：课程内容介绍 7 Slide 04-05 ：华润印象 9 Slide 06 ：品质理念的三个维度 10 Slide 07-08 ：品质理念的前两个维度 11 Slide 09 ：情感悉心服务—打造立体客户体验 12 Slide 10-12：标准、细节决定品质—快乐服务完善体验—带给客户高层次的服务体验13 Slide 13-15：悉心服务标准—服务标准的意义 14 Slide 16 ：服务标准的5 大维度 15 Slide 17 ：案例- 同仁堂（信赖度） 16 Slide 18 ：信赖度 17 Slide 19-20：专业度 18 Slide 21-22：有形度 19 Slide 23-24：同理度 20 Slide 25-26：反应度 21 Slide 27 ：课堂演练 22 Slide 28 ：华润物业服务关键时刻 23 Slide 29-30：案例：北欧航空公司-真理瞬间 24 Slide 31-32：真理瞬间取决于客户感受 25 Slide 33 ：真理瞬间取决于客户感受 26 Slide 34 ：演练：分岗位画服务圈 27 Slide 35-36：触发关键时刻的外部服务圈—上门维修为例 28 Slide 37-39：行动创造价值—模拟演练 29 Slide 40-41 ：服务心态决定服务品质 30 Slide 42 ：服务创造品质人生 31 Slide 43 ：讨论岗位行动计划 32 Slide 44 ：课程结语 33 关于 《品质改变生活服务创造价值》课程 一、如何开始学习 为确保学员掌握有关本次课程的概念和技能，本课程包括几种不同的学习方法：  课堂讲授、课堂演练、案例分享、小组讨论、视频；  以上这些内容形成了一个互动性很强而且收效甚高的学习体系；  学习目标是明确的；  学习内容是连续而循序渐进的；  练习和讨论确保学员主动参与到学习过程之中。 二、课程资料包组成 1. 学员学习教材： 学员手册：包含课程知识的大纲、课程的知识点。我们建议当讲师叙述本课程时，讲 师要使用你自己的学员手册掌握学习进度。 2. 讲师讲义： 讲师手册：提供课程的授课内容及案例、游戏；对于学员感到棘手的问题予以提示。 在进行讨论时，我们建议你：不要覆盖所有的要点，或受到我们所提供的要点的局限。你 对教材的满意度以及学员的需求和时间会让你做出选择。 案例手册：提供课程需要的相关案例、测试、知识点补充等相关内容。 三、讲师的作用 讲师最主要的作用是促进学员对所宣导概念的理解与学习。您可以通过几种方法做到 这一点。在课程之前，通过事先的准备，包括教材、教学程序及培训设备的准备，使教学 条件达到最好。在授课过程中，您应该做到以下几点：  保证学员理解基本的概念；  使课程的进度与学员的准备度相适应；  控制讨论的内容与时间；  回答问题并且提供信息。 四、讲师授课技巧 1、讲师调动学员的积极性。 1  从一开始就要做好。在开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻 松、风趣的介绍，这可以感染学员。教员的情绪要饱满，给人朝气、开放的感觉；  运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为经常进行鼓励，也可以设立比赛，用小奖 品来鼓励优胜者，展示优秀作品等方法来调动学员的积极性；  教员要注意引导；  可以通过提问的方式，促进交流；  也可以先找那些比较活跃的学员，起示范作用。 2、培训经常使用的方法  演讲、呈现；  个案研究  角色表演  培训小组  模拟游戏 3、讲师的