餐饮特殊题的处理.docVIP

餐饮特殊问题的处理 一、衣冠不整的客人来店用餐怎么办? 1.以友好的态度对客人表示歉意 2.以友好的语言劝导提醒客人 3.切忌与客人争辩 二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理？ 1、根据先来后到的原则，先订先安排 2、同双方交涉，征得客人同意，确定下来 3、客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘 三、伤残人士进餐厅用餐怎么办? 1.尽量为他们提供方便 2.不要感到奇异和投以奇异的目光 3.灵活适当的帮助他们,使他们感到是帮助而不是同情 四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办? 1.服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到 2.注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷 五、客人来到餐厅门口，引座员如何接待？ 1、点头、微笑、打招呼 2、“三步两回头”引领客人 3、拉椅 4、递菜单 5、返回岗位 六、餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办? 1.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的 2.要尽力为客人找座位,看有无翻台的 3.请客人稍候 七、遇有小孩的客人进餐怎么办? 1.准备儿童椅 2.尽快将食物给他们 3.注意安全 4.注意他们的禁忌 5.有可能的情况下给小玩具,满足好奇感 八、客人要向服务员敬酒怎么办? 1.首先感谢 2.婉言谢绝 3.主动为其服务,避开客人注意力不至使其难堪 4.借故为其他客人服务 九、餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办? 1.要热情接待,不能有半点不满情绪 2.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下,介绍简单快捷的食品 3.客人未吃完,决不能关灯,打扫催促客人 十、发现客人损坏餐厅物品时怎么办? 1.马上上前清理碎片 2.询问客人有无碰伤 3.待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费 十一、开餐时,两台客人需要同时服务怎么办? 1.做到一招呼,二示意,三服务 2.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿 十二、发现没有付账的客人离开餐厅怎么办? 1.马上追上前有礼貌的小声把情况说明,请客人付费,如“对不起,先生,由于刚才我的工作疏忽忘记给您送帐单了,提醒客人” 2.如遇客人和朋友站在一起,请客人站在一边,再将情况说明 十三、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办? 1.马上向班长报告,有班长作出解释 2.设法使客人自动交还,或介绍他们到商店购买 3.如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费 十四、用餐时米饭供应不上怎么办? 1.向客人道歉,说明原因,请客人稍侯 2.也可征求客人意见,是否以面食代替 十五、服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办? 1.首先感谢 2.婉言谢绝,因为随便和客人合影会引起误会 3.如确实推辞不过,应多请一名服务员配照 十六、上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办? 1、把台面上现有的菜移好位置,留出空位 2、征求客人意见,撤下剩下最少菜的碟,切忌重复 3、撤下分给客人 4、大盘换小盘 十七、上拔丝类甜菜时怎么办? 1.把台面上的餐具收去 2.上冷开水,木筷子 3.动作要迅速,以防糖变硬 十八、错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办? 1.马上向领导汇报 2.有主管或班长上前向客人道歉 3.尽快给客人更换菜式,以取得谅解 十九、开餐期间突然停电怎么办? 1.稳定客人情绪 2.说服客人不要离座 3.点燃蜡烛,及时电话通知工程部 4.暂时不让外人进入餐厅 二十、开餐过程中客人之间发生争吵怎么办? 1.服务员应立刻上前制止 2.征求客人意见,将一方客人调换餐桌 3.给他们热情周到的服务,主动上香巾水 二十一、客人自带酒水来用餐怎么办? 1.给客人摆好相应的酒杯 2.如是洋酒送上冰块 3.向客人讲清,要收取一定的服务费 二十二、服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办? 1.诚恳的向客人道歉 2.设法帮客人清洁 3.在有可能的情况下免费帮客人清洗 二十三、客人把吃剩下的食品酒水要求服务员为保管时怎么办? 1.向客人解释食品不能带存的原因 2.尽量说服客人把东西带走 3.对常住客人洋酒可以带为保管 二十四、客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜,上菜时怎么办? 1.听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征 2.上菜时要核对菜单,报上菜名 3.客人点上同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜 二十五、发现点菜单遗失怎么办? 1.马上向客人道歉 2.到厨房,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好 二十六、客人点菜后应急事不要怎么办? 1.如未开始做,马上取消 2.已做好,迅速用食品盒盛好给客人 3.征得客人同意,将食品代为保留,待办完事后再用,但要先办好付款手续 4.看情况收取成本费 二十七、客人急于要去赶车船怎么办? 1.介绍客人吃一些烹调简单,快捷的菜式品种 2.亲自到厨房安排先做 3.服务快捷,灵敏,尽量满足客人要求 二十八、服务员上菜前如何把关? 1.数量不足不上 2.温度不够不上 3.颜色