集团客户市场保有与拓展能力提升课件PPT.pptVIP

* * * * * * 第一式——客户分析 开始标志 锁定目标客户 结束标志 发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会 步骤 发展向导 收集资料 客户分析（从职能、级别和角色三个纬度进行分析） 通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会 Step1：发展向导 最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。向导像黑暗中的火炬一样照亮周围的环境，让我没找到前进的方向。 在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。 案例分析： 1、你都是如何建立内线的，都运用了什么技巧？ 2、一般会收集哪些信息呢？ 向导发展要点 1、寻找容易沟通，信息易获取 2、多维度建立内线？ 3、关注内线价值满足？ Step2：收集客户资料 资料不同于需求，资料是已知的、固定的、不会变化的，需求是未来的、不断变化的，需要从资料中推演探寻的。 拜访客户的重要人物时只应该讨论需求而绝对不能询问客户资料，收集资料应在拜访前期通过向导完成。 客户现状 客户名称、业务、规模、性质、地址、网站 现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限 客户最近的采购计划以及要解决的问题 组织结构 与采购相关的部门名称和人员构成 部门之间的汇报和配合 各个部门在采购中的作用 相关决策者的个人信息 姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭及子女情况、喜好的运动（含所有可能会影响销售的人的信息）； 客户的工作范围 客户的性格特点 客户内部的人员关系 竞争信息 竞争对手在客户内的合作历史，及客户关系 竞争对手销售人员的姓名和销售特点 产品的优势和劣势 报价及在该项目上的投入等 Step3：组织结构分析 分三个纬度进行分析 职能分析： 使用部门、监察部门、财务部门 级别分析： 操作层、管理层、决策层 角色分析： 发起者、决策者、设计者、评估者、使用者 客户由一个个具体的“人”构成，通过组织结构分析，我们要找到哪些关键人物，而这些关键人物可能有不同的需求 案例分析： 行业经理：“李主任您好，感谢您拿出时间接受我的拜访，我是移动公司的小王，希望能有机会为您服务。” 李主任：“哦，那很欢迎，你能介绍一下你们近期的业务吗？” 行业经理：“我们公司可以提供的业务基本包括语音产品、传输类产品和信息化产品。为了对您有所帮助，我能了解一下您单位的情况吗？” 李主任：“好吧。” 行业经理：“请问你们有多少员工？” 李主任：“大约1000多人吧” 行业经理：“您的公司在这个行业已经是很大规模了，公司平时的电话费用高吗？” 李主任：“业务部门对外沟通很高，要远高于内部的话费。” 行业经理：“那在内部沟通上，我们的话费大约有多少？” Step4：判断销售机会 销售机会和销售资源都极其宝贵。如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，减少资源投入。因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。五个问题帮助销售人员评估销售机会，最重要的是前两个。 客户的预算是多少？ 有没有具体的采购时间？ 客户需要的产品是不是我们能够提供的、擅长的、有优势的产品； 是否值得投入这个项目，赢利、销售费用和成本、实施风险等要虑； 判断能不能赢。 衍生问题：客户经理在目标市场内，维持牢固且紧密的客户关系，防止竞争者、潜在竞争者侵入。”当客户暂时没有销售机会时，客户经理该如何低成本、高质量的维护客户关系？ 答案：短信是最好的工具。 客户关系有什么作用？ 客户关系分为哪几种类型呢？ 现在我们都是通过什么方法建立客户关系呢？ 建立信任—问题分析 第二式——建立信任 开始标志 发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会 结束标志 与客户建立信赖关系 步骤 推进客户关系发展： 认识：认识并取得好感 约会：激发客户兴趣，产生互动 信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺 同盟：建立同盟，取得客户协助和配合 识别五种沟通风格：孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙 推进客户关系发展的四个阶段 阶段 定义 标志活动和描述 认识 信赖 同盟 常见的认识方法是电话和拜访。专业的销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。 销售人员和客户产生互动，并获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意提供内部资料，或与销售人员一起进行比较私密性活动或分享私密性的信息。 产品手册：向客户提供产品手册。 成为向导：向销售人员提供所需情报。 私密活动：参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。 赠送礼品：在国家法律的范围内，向客户提供礼品。 客户能够记住、叫出公司和销售人员的名字，并有了