西湖风景区游客满意度调查报告.docVIP

浙江财经学院本科专业实习报告 西湖风景区游客满意度调查报告 学生姓名 陈春波、梅泽锋、李超、庞丹妮、 罗萍忠、许文腾、叶华、阮秀燚 指导教师　 魏 遐 　 二级学院 工商管理学院 专业名称 资源环境与城乡规划管理 班　　级　　　 08规划 　 2010年11月16日 西湖风景区游客满意度调查报告 摘 要：2010年11月6日，08级资源环境与城乡规划管理专业的同学针对杭州西湖景区规划设置的游客满意度状况进行了实地调查。此次调查分五个小组，分别延断桥—白堤—苏堤、断桥—北山路—杨公堤—茅家埠、断桥—湖滨路—柳浪闻莺—南山路三条路线展开调查。本次调查实习的目的是了解游客对西湖景区各个方面的满意度，为西湖景区规划设置的进一步完善提供必要的依据。 关键词：游客满意度；西湖景区；西湖范大爷 目 录 一、 引 言 1 二、 游客满意度具体分析及评价 2 （一）西湖景区景色游客满意度 2 （二）西湖景区游览项目游客满意度 2 （三）西湖景区公共服务设施游客满意度 3 （四）西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度 4 （五）西湖景区商业服务游客满意度 4 （六）西湖景区环境卫生游客满意度 6 （七）西湖景区治安状况游客满意度 6 三、 “西湖范大爷”总结思考 7 四、 总结 8 参考文献 10 附录 11 引 言 杭州西湖位于浙江省杭州市西部， 杭州市市中心，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。它以秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是我国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。风景区以西湖为中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区五个地区，总面积49平方公里。湖区以苏堤，白堤两个景段的优美风光称著。 ICOMOS咨询委员会主席约翰赫德(John Charles Hurd)：“文化遗产地，能够如此和当地市民的生活息息相关，一些传统能够借助遗产地得以传承乃至光大，这正是我们保护遗产地的初衷。”西湖处处有胜景，历史上除有钱塘十景、西湖十八景之外，最著名的是南宋定名的西湖十景和1985年评出的新西湖十景。在以西湖为中心的60平方公理的园林风景区内，分布着主风景名胜40多处，重点文物古迹30多处。概括起来西湖风景主要以一湖、二峰、三泉、四寺、五山、六园、七洞、八墓、九溪、十景为胜。。 从问卷分析结果可以看出，见图3，对于西湖的游览项目，持不满意态度的人只是极少数。而在这些游览项目中，最吸引人、最让游客满意的应该要算乘坐游船了。游客可以自己划船在美丽的西湖上徜徉，近距离观赏西湖，别有一番滋味。 图3 西湖景区游览项目游客满意度 从市场需求来看，游客来西湖的主要目的是观光游览和休闲娱乐，因此，游览项目应侧重于观光游览类、娱乐类旅游项目的开发设计。具体说来，可以适当增加生物景观、历史文化、风俗民情类景观项目，比如举办一些风俗节庆活动等等。问卷中一些游客建议在公共设施方面适当增加体育、娱乐休闲设施与场所，多增加一些餐厅、酒吧等，因此在游览项目上可以增加些诸如风筝、水上自行车、放生、动物驯养喂养、垂钓、射击、射箭等活动以及茶馆书场等会所，以满足不同游客的需要。此外在消费定价方面不宜过高，以免影响游客游览积极性。 （三）西湖景区公共服务设施游客满意度 从回收的324份问卷显示， 见图4，60.8%的游客对于西湖景区的公共服务设施的建设和布置表示比较满意或很满意，32.4%的游客表示一般，剩余6.8%的游客则表示不满意或很不满意。由此可见，西湖景区在公共服务设施的建设布置方面所作的工作还是得到游客的肯定的，但依然存在一些问题。例如针对女游客上厕所需要排队的现象，在2010年度景区公厕提升改造计划中，景区内多个公厕已经增加了女厕厕位，男女厕位比例接近1:2，打破了“男女平等”。 图4 西湖景区公共服务设施游客满意度 （四）西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度 在受访的324位游客中，有68.5%的游客对导游或景区工作人员的态度表示较满意或很满意，另外有26.8%的游客表示一般，说明大部分游客在游览西湖的过程中受到了良好的人员服务。导游的服务态度直接影响到游客游览的心情，景区工作人员的服务态度则在一定程度上代表了该景区的服务质量。因此，提高导游服务和景区工作人员的服务态度，是西湖景区的重点工作之一。实习过程中，本组对景区内部分工作人员的服务进行了观察，这些工作人员在执行工作时基本上能做到礼貌用语，面带微笑，给游客留下了正面积极的印象。 图5 西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度 （五）西湖景区商业服务游客满意度 商业服务是指利用商业如医药运输食品建筑等等为媒介向他人或团体提供服务,并收取一定费用的行业露天咖啡屋、西湖银泰服装广场、西湖音乐节等诸多的商业服务为西湖的旅