现代推销学课件PPT 6 异议处理技术.pptVIP

2007-04-16 第五章 异议处理技术 6课时 第五章 异议处理技术 教学目的：通过本章学习学会识别客户异议的方法，掌握分析异议形成的原因及化解异议的技术。 教学重点：异议形成的原因及分解技术 教学难点：异议的化解技术 教学方法：案例法、角色模拟法、实训练习法 教学课时：6学时 本章主要学习内容 识别客户异议（1） 分析异议的成因（1） 综合练习 （2） 顾客异议的处理（案例实训） （2） 第一节 识别客户异议(1) 顾客异议是指顾客对营销员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。 顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。 顾客异议的形成原因是多方面的，比较复杂。 提 醒 第二节 推销异议的成因(1) 一、顾客方面的原因 顾客的需要 顾客的偏见 顾客的支付能力 顾客的购买习惯 顾客的购买权力 顾客的消费知识 第三节 推销异议的处理(2+2) 处理顾客异议的态度 处理顾客异议的程序 处理顾客异议的方法 思 考 你认为推销员对待顾客异议通常会表现出什么态度？你觉得正确的态度应是什么？ 一、处理顾客异议的态度 （一）情绪轻松，不可紧张 多用开场白：“我很高兴您能提出此意见”，“您的意见非常合理”，“您的观察很敏锐” （二）认真倾听，真诚欢迎 （三）重述问题，证明了解 （四）审慎回答，保持友善 （五）尊重顾客，灵活应对 （六）准备撤退，保留后路 二、处理顾客异议的程序 案例提示 推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清事实的研讨会，而是提供合适的产品来满足顾客的各种需求。案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。 课堂训练-参考答案 情景：一位看上去30岁左右衣着艳丽的女士，陪着她母亲来店里买衣服，在店里打量了好一会儿，才对其中一件好像有点兴趣，问过材料、厂家、价格等情况后，开始与销售员过招。 女士：“这衣服手感摸起来还算可以，但就是颜色显得太老气了点。” 假如你是接待这位顾客的销售员，你打算怎样处理顾客的异议？ 案例：宝洁公司的异议处理训练 宝洁公司将推销员在推销过程中可能面临的各种顾客异议归纳起来，事先提供一些参考答案，以免推销员束手无策。 比如， 客户：“现在我不想进，等有人来问了再说吧。” 答案1：老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使您在有人购买这种产品时失去了一个销售机会，而且会迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去购买这种产品。 答案2：老板，您在这个区域获得成功的重要原因之一就是：您是这个区域销售的领导者。消费者知道，他们能在您的商店里买到他们所需要的价格公道的产品。您若购进这种新产品，将会使消费者加深这种印象。 答案3：老板，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着您的顾客。他们对新的产品很感兴趣，并乐于尝试购买。如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时在您的商店很快发现了这种产品，他们会对您的商店产生一种很好的印象，并且会产生购买欲望。那么，您应该为他们购进这种产品，而不要把他们推向别的商店。 职业技能训练 全班分4个小组，每小组在以下顾客异议选题中任选一个作为主题，以小组为单位讨论研究，编制一个推销情景，突出推销员是如何化解异议的。然后各小组推荐两名代表，在课堂上演练。 活动设两项奖励：最佳创意奖和最佳表现奖。 顾客异议主题：A、产品原因；B、价格原因；C、顾客原因；D、服务原因；E、其他； 5.1 试评价以下说法：“有些顾客的意见只是不愿购买的一种愚昧借口罢了，克服这种脆弱借口的最好办法是不予理睬。” 5.2 处理顾客反对意见的方法中，“是的……但是……”法为何会引起潜在顾客的防御行为？如何加以改进？ 5.3 当你费尽口舌进行推销介绍之后，听到的却是顾客的反驳与怀疑，你应该怎么想？为什么？ 情景三：推销员上门到理发店推销美发用品 顾客A：“我不能进你们昂贵的美容美发用具，我的顾客大多数是工薪阶层人士，不是公司的Office小姐。” 职业模拟训练（4） “王小姐，你今天穿的这件大衣非常漂亮，但是颜色不是太好。” “刘小姐，你写的这份企划案很好，就是有点杂乱无章。” 合一结构法。我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。 很简单。把“但是”、“就是”、“可是”换成“同时”就可以了。 合一架构法经常采用的句子结构有： “我很能够理解您……同时……” “我非常感谢或非常尊重您……同时……