珠海集团客户经理峰终关键时刻方案.pptVIP

目 录 目 录 目 录 目 录 进度控制 项目费用 需要珠海移动协助的事项 目 录 一、本土化优势 二、全局性优势 三、标杆优势 四、数据库优势 五、行业优势 以往部分项目质量证明 工作团队 我们通过组合不同背景和资历的研究人员及咨询专家为您提供超值服务 11150人 兼职人员总计 100人 全职人员总计 100人 兼职录入人员 10人 全职客服人员 500人 兼职复核人员 45人 全职督导人员 50人 兼职编码人员 8人 全职IT人员 含广告、顾问、培训机构、质量管理、信息中心、文化交流机构 10000人 兼职访问人员 25人 全职研究人员 战略合作机构 500人 兼职抽样人员 12人 全职咨询顾问 人员素质 咨询人员及研究人员以硕士以上学历为主 专职执行督导及质量控制督导以大专以上学历为主 拥有多种专业学历背景：社会学，统计学，心理学，营销，贸易，工商管理等 员工定期接受公司内部资深研究咨询人员主持的业务培训 提供外资资深研究顾问定期的研究咨询提升培训 培训体系 研究能力 专业特点 市场研究 管理咨询 服务承诺 服务承诺 真 实 实 效 保 密 严 谨 专 一 报告没有最终稿 谢 谢 研究步骤9：成果宣贯及辅导、试点跟踪 服务管理层宣贯 客户经理宣贯 互动交流 客户经理培训 模拟演练 纠正提升，总结 选择试点区域分公司试点 试点跟踪，纠偏辅导 总结，经验推广 宣贯阶段 辅导培训阶段 试点跟踪阶段 研究思路 研究路径 研究步骤及方法 服务技巧指引及流程优化 研究思路、步骤 及体系建立 客户体验峰终【关键】时刻研究的两个核心技术－服务蓝图 客户经理行为 客户行为 后台行为 支持过程 一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示，以防止遗漏关注要素。如环境布置、办公设备、记录单据等。 客户体验峰终【关键】时刻研究的两个核心技术－质量屋技术 QFD[质量功能展开]是一套开发服务结构的方法，把顾客需求转化为企业在每一阶段企业合适的需求系统，涉及产品设计/开发、宣传、营销、服务全过程。 服务接触 关系矩阵 顾客需求 阶段1：服务包规划 服务过程要素 关系矩阵 服务接触 阶段2：服务传递开发 服务质量参数 关系矩阵 服务过程要素 阶段3：服务过程控制 客户自我体验与互动环节会产生哪些服务接触点？重要性？ 这些服务接触点会涉及哪些要素？各要素在各接触点的重要性？ 为保障客户需求，服务过程要素的服务标准？重点服务要素？ 步骤1：绘制服务蓝图全景图【示例】【根据实际情况可能分为多种蓝图】 ） 客户经理行为 客户行为 客户经理团队后台 公司行为 关键时刻 行动指引 客户需求 应用工具 后台支撑 内部联动 指引客户经理提供优质服务的应用工具建议，如，沟通技巧等 指导后台支撑的相关建议，如，资源优化等 从管理层面给予的指导建议 预约 咨询 引导 分流 自助 体验 举例：精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好或者眼神的示意。 打招呼的问候用语： “xx先生【职位】，您好”，“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 步骤2：绘制服务指引蓝图【示例，根据实际情况可能分为多种蓝图】 合适的时机 按时，准备充分 礼貌，仪表端庄 要点把握准确 主动，专业 无夸大，告知缺陷 准确快速 及时，结果满意 准确无偏差 频率，时间适度 及时处理并回复 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 专业，易懂 专业，细致 了解客户需求 及时，准确 感谢 致意 关怀 重 要 性 路 径 步骤3：关键时刻工作手册编写 手册包含的内容： 1、关键时刻、峰终时刻的客户核心需求 2、每个关键时刻、峰终时刻客户经理服务技巧指引 3、配套管理工具 4、与其他服务界面的联动建议【侧重与实体渠道界面的联动】 5、关键时刻执行情况检查工具【表格、流程等】 6、检查办法 7、其他需要手册明确的内容 项目研究目标 项目研究背景及目的 研究思路 项目进度、费用及配合事项 明镜公司完成本项目的基础 部分时间相互交叉，不重复时间为90天左右 5　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 15、验收。推广 　 30 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 14、跟踪，纠正 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 13、培训辅导 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 12、研讨，修订 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 11、服务技巧指引