2016年12月广东客户服务管理模拟{二}有答案.docxVIP

客户服务管理师二、一级模拟试题及答案填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。2、4C是 ( )、( )、便利、( )。3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。5、客户服务管理的核心：( ) 。6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。7、客户管理是以( )中心。8、客户对企业而言是一种( )。9、客户资源管理是涉及( ) 事情。10、客户档案是 ( ) 的基础。11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( )17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。3,市场就是提供商品交换和流通的场所。4,客户服务就是搞好售后服务。5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。6.客户管理是一个系统。7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。11、根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。12、企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。13、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。14、推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。15、定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。16、“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。17、服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。18、在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。19、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。20、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。三、简答题客户服务管理的主要任务是什么？2、客户管理范畴？3、重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？4、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？5、客户生命周期理论的基本内容是什么？（能力部分）案例解答题我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差??他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么?3、案例黑猫请客黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿??黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠