内部服务规范.docVIP

深圳正佳物流有限公司 内部服务规范 服务理念：真诚服务，以客为先。 服务忌语：在为客户服务时不得有类似下列言辞 这事与我无关 我要下班了，快点 我不清楚，你问别人吧 急什么，没见我正忙着 这不是我的事，我没办法，找领导吧 这么罗嗦，真烦人 还有什么事，快点 我已经说过了，还不懂吗 …… 文明用语：在为客户服务时提倡使用类似以下言辞 您好、请、谢谢、对不起、再见 需要帮忙吗 麻烦您了 感谢支持 …… 一、服务标准及承诺 （一）通用标准及承诺 服务内容 服务承诺及要求 相关需求 工作日报 日清日高。每日工作每日计划每天总结提高。 工作报表提交准时 公司各部门、各经营单位报表报送时间及内容详见《行政管理制度》7.1 的具体要求。 下级服务于上级，上级服务于下级 一般性问题即时答复解决，难点问题20分钟之内答复解决，重大问题一个工作日内答复解决。 问题清晰、要求明确 文字拟稿 通常半个工作日内完成；重要文稿（3000字以上）2个工作日完成； 上级工作指令清楚；拟写文件主题明确；及时审核稿件； 文件审核、办理 按文件传递程序，审核人员收到后应在正常情况下即时回复。需核实或调查的应在一小时内回复。 合同审核 一般合同2小时内审核完毕，重大合同半个工作日内完成；如遇出差，收到邮件后一天内答复完毕，回来补签。 合同草稿外发前与各部门进行电子版预审。 会议事项 具体按照《行政管理制度》6.会议管理的要求执行。 邮件处理 每小时浏览1次（包括出差时）对需办文件及时回复、办结。 各员工及时查阅电邮。 沟通配合 各相关单位保持良好沟通，信息资源共享。 保证各单位相关工作100%配合默契。 相互理解、信任、平等。 配合工作要求合理、不损害公司及他人利益。 接听电话 应在电话铃响二声内接听电话，规范用语为：“您好，正佳物流”，确认对方讲话内容完毕方可挂电话。实行“首听负责制”，员工有义务协助接听周围员工不在座位时的任何来电。 首听人必须把需要答复或处理的事项，跟踪到底处理完毕。 来访接待 态度礼貌热情，随时保持办公环境整洁，做好接待准备和接待工作。高层的接待工作由总办负责。 办公环境 按《行政管理制度》中《5S管理规定》要求执行。 完成上级交办事项 按规定时限保质完成并回复，做到交办有应声，办结有回声。 上级指令明确，必要时书面下达 协助上级 服务及时、周到、细致、无误。 上级提供各项工作的监督管理。 关心部属 每月与部门员工沟通、协调至少一次，关心员工需求。 以二级部门为单位执行。 （二）各职能部门及岗位 总办 相关岗位：总办主任、行政主管、行政文员、分支机构行政文员、行政车司机 服务对象：所有部门 要点 服务承诺及要求 相关需求 工作督办、协调 按要求时间及时督促，掌握事情进展程度，每周发布事务跟进情况表，督办未果及时向上级反映。 相关人员自觉按工作督办要求时间完成工作。 制度监察 按照公司管理制度严格执行，指导监督。对违纪行为及时批评及提出处理意见，每月底向总裁办负责人汇报有关制度执行情况。 员工自觉学习与遵守公司制度 信息沟通、发布 保持信息畅通，一般公告信息每周二传递/发布一次，重要信息即时传递/发布。 各员工及时提供相关需发布信息 车辆管理 按照车辆管理制度合理安排调度，接到派车申请立即答复是否安排车辆，未能及时提供服务要做好解释工作。司机服从调度，严格遵守派车单时间。 车辆使用人尽量提前填写派车单并经审批，使用时间不得无故延长。 物品采购 急需物品当天完成，一般常用物品2个工作日内，特殊物品一周内完成。 需求部门应提交批准报告，报告中品牌规格型号数量价位要求明确。 证照办理 1个工作日内完成资料申报工作，需要其它部门协助完成的，按照《内部服务规则》时间执行。按政府部门规定工作时间提前20%完成。 需相关人员提供资料应积极配合 员工证件办理 员工社保在员工入职次月10日前办理，员工暂住证每月上旬集中办理一次。 员工需在月底前提交相关资料 实物管理 公司物品购买后当天分类登记入册，建立实物台账。随时掌握控制，有效管理、高效使用，固定资产每半年盘点一次。 非总经办采购物品应向总经办备案 库房管理 入库物品及时清点，库房物品摆放整洁，库存合理、库存安全，保证不积压、不多购、不重复采购、公司及员工需用物品即刻了解库存情况。 长途电话、传真 实时办理，做好登记，每月15日前核对清单； 每半小时查收一次传真，收到立即送达或通知收件人。 员工自觉遵守长途电话管理办法 文件信函收发 外来文件、信函、包裹单、汇款单等送达后，即时通知收件人或部门领取。