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职业礼仪培训 楚永磊 她们给你的感觉有什么不同？ 坐 姿 就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。 (1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。(4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让。因工作需要超越顾客时．应礼貌致歉。 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 1、把年轻者介绍给年长者； 2、把职务低者介绍给职务高者； 3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 4、把家人介绍给同事、朋友； 5、把未婚者介绍给已婚者； 6、把后来者介绍给先到者。 电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 最后道谢 让客户先收线 电话沟通 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） ◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。 ◇ 转接声音很久…… 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。 电话沟通 ◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。 ◇ 电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的） 「喀」客户把电话挂掉了。 电话沟通 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） ◇ 电话铃声……（长） 女：喂！ 客：请问是大吉公司吗？ 女：是啦！ 客：我找服务部张副理 女：等一下。 电话沟通 ◇ 转接电话音乐响…… 女：喂！ 客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢~啊？！ 女：（电话直接挂断） 电话沟通 电话沟通 ◇ 转接声…… 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种， 用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！ 客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断） 蹲 姿 标准 禁忌 下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾 ※ 捡起地上的东西 时，采用弯腰捡起的姿势。 蹲姿要领： 右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态 蹲姿 五指伸直并拢，掌