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酒店培训师养成培训——TTT 欢迎参加酒店TTT培训 第一节为什么要培训 培 训——开拓你的未来 酒 店的竞争是服务质量的竞争，实质是员工素质的竞争，以培训来管理酒店是因为我们希望—— 我们希望 用培训来吸引人才 用培训来留住人才 用培训来提高员工素质和服务质量，从而提高竞争力 用培训来实现人力资源优化 培训的目的及作用 使酒店经营与人员培训工作衔接起来 使培训工作在酒店中全方位展开 使培训工作伴随着员工生涯不断地开展下去 使培训工作伴随者酒店的成长而不断完善和健全起来 使培训工作富有成效 案例——管道的故事 短期的痛苦带来长期的回报。 目标要牢牢盯在回报上。 自己来做可以，但这并不是利用时间的最好方式。教会你和其他人，你再教会其他人，他们再教其他人。 管道的建成不是梦想的结束而是开始。 他们生活在一个提桶的世界里，只有一小部分人敢做建造管道的梦。 你说过这样的话吗？ 我没时间培训 培训不是我的工作 这是常识 培训是浪费时间 为什么要培训与指导员工 缺乏培训会给企业带来严重后果 培训是酒店经理的重要职责 培训与指导员工的目的 为什么要培训与指导员工 缺乏培训会给企业带来严重后果 张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，都被领班孙世家发现，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店的后门处，他找到好友黄杰，说准备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹就冲了上去，辟头盖脸地一通乱打。混乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打成了三截。重伤的孙世家被同事发现，立刻送往医院，抢救无效死亡。当晚10点30分，当地警方在员工宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一举抓获。 当询问张宝玉杀人动机时，他说：“孙世家老向领导打我的小报告。” “他比我还晚来几个月，却时不时地训斥我，他还扣我奖金。” 为什么要培训与指导员工 缺乏培训会给企业带来严重后果 案例分析 两个年轻人的前途就这样被葬送了，究其根本，血的教训在于酒店疏于管理，对员工的心态根本不了解，不能及时的调整、淡化矛盾。如果酒店对张宝玉上岗前进行了培训，他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就不会发生。因此酒店对各个级别的员工都必须进行培训，了解员工思想动向，教会每个员工如何正确处理工作中的矛盾，如何完成自身任务并调整好心态。 为什么要培训与指导员工 培训是酒店经理的重要职责 员工效率低下、工作方法不科学、责任心不强、缺乏工作的热情和积极性、缺乏创新的精神和创新能力，这些都不是员工的错，而是酒店经理的错，是经理没有对他们进行有效的培训。 为什么要培训与指导员工培训与指导员工的目的 带来崭新的观念，树立正确的向导。 提升业务技能和技巧。 增强团队凝聚力。 培训和指导员工的正确观念 培训和指导中的障碍 经理应具备的正确培训观念 培训和指导中的障碍 员工的态度 1认为只有干得不好的或出错的员工，才需要培训 2习惯于服从命令，习惯于不动脑筋，不习惯学习和接受培训 培训和指导中的障碍 员工的态度 3推卸责任 4混日子 5有自己的老一套 培训和指导中的障碍 经理的态度和能力 1能力水平较低——茶壶里煮饺子 2为人作嫁衣裳——怕被伤害，停止育才 3教了徒弟饿了师父 4自己做比较快—事必躬亲 5培训费时-主管更忙，下属更帮不上忙。 案 例 老总生气地来找客服部经理 老总：昨天的客房卫生为什么客人投诉那么多？ 经理：客房卫生都是两个新人做的。 老总：为什么新人就会做不好？ 经理：因为他们都不会嘛。 老总：不会？为什么不教呢？ 经理：我每天都那么忙，哪有时间教他们。 老总：你每天都花大量时间处理不合格的事？ 经理：那是没办法的呀。 案例分析 如果员工现有的知识、技能或态度没有达到要求的水平时，就需要进行培训。 丢了西瓜捡芝麻，这是一些经理经常容易犯的错误。 这样的经理往往很忙，但忙得不是地方 经理应具备的正确培训观念 要进行有效的培训和指导，必须发自内心真诚地去做这件事情，不要怕下属超过自已 经理应具备的正确培训观念 培训别人之前先教育自己 培训应从基础开始 指导应诚心负责 利用一切可以利用的机会 培训和指导要有实效 教导应循序渐进 新员工的培训 案例 员工进入微软公司后要接受为期一个月的封闭式培训，培训的目的是把头上长角的新人转化为真正的微软职业人。仅是关于如何接电话方面就有一套手册，员工拿起电话第一句话肯定是：你好，微软公司。 新员工的培训 案例