前厅部客房预订.pptVIP

前厅部客房预订 模块二 ;本模块学习目标;客房预订的概念： 客房预订是指客人在未达到酒店之前，预先向酒店提出用房的具体要求的行为。 2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。 ;客房预定对客人的好处： 比较自如的掌控自己的行程 节约自己的旅行时间 规避酒店客满带来的风险 确保自己的住宿安排 客房预定对酒店的好处： 更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动 更好的为客人提供优质的服务 更好的满足客人 获得最理想的客房出租率。 ;一、客房预订业务开展的目的和内容 （一）前厅部开展预订业务的目的 1.尽量满足客人需求，提高工作效率，保证接待质量 2.提高酒店客房出租率 （二）客房预订基本工作内容 1.根据宾客需求，提供使之满意的客房 2.及时地理宾客的订房需求 3.记录、存储宾客的预订资料 4.完成宾客抵达酒店前的各项准备工作 ;二、客房预订的方式与类型 （一）宾客预订的渠道 1.直接向酒店订房的宾客； 2.由与酒店签订商务合同的单位介绍的宾客； 3.由酒店加入的订房系统介绍的宾客； 4.由旅游代理商（旅行社）介绍的宾客； 5.由交通运输部门介绍的宾客； 6.由会议组织机构介绍的宾客； 7.由政府机关或企事业单位邀请的宾客。;（二）宾客预订的方式 1.电话预订。 2.信函预订。 3.传真预订。 4.面谈预订。 5.网络预订。;（三）宾客预订的类型 1.临时预订 2.确认类预订。 3.保证类预订 截房时间为次日中午12：00 ;三、客房的种类及计价方式 （一）客房的种类 1.单人房 2.大床间 3.双床间 4.三人间 5.套间;客房按位置划分时，可分为： 1.外景房 2.内景房 3.角房 4.连通房 5.相邻房 客房按经济等级划分时，可分为：经济间、标准间、豪华间。;（二）房价的种类 ①标准房价。 ②商务合同价 ③团队价 ④旺季价 ⑤淡季价 ⑥小包价 ⑦折扣价 ⑧白天租用价 ⑨免费。;（三）客房的计价方式 ①欧式计价（European Plan，简称“EP”）。 ②美式计价（American Plan，简称“AP”）。 ③欧陆式计价（Continental Plan，简称“CP”）。 ④百慕大计价（Bermuda Plan，简称“BP”）。 ⑤修正美式计价（Modified American Plan，简称“MAP”）。;散客订房的受理 ;客房预订操作程序 ;以电话预订为例，散客客房预订操作步骤和标准 ;;;三、散客客房预订的有关表格和填写说明 （一）散客预订单的样式及说明;（二）宾客婉拒致歉信 ;四、客房预订资料的管理 （一）记录预订资料 1.计算机输入 2.填写表格 3.记录预订资料 (1)填写订房单。 (2)在客房预订汇总表上标注房型、数量及住店天数(日期)等。 (3)输入计算机，未使用计算机预订管理系统的饭店可使用预订卡条记录客人资料。 (4)填写预订登记簿，存放预订卡条。;（二）整理排放资料 1.整理订房资料 2.排放装订 ;五、客人抵店前的准备工作 （一）客人预订的核对 1.预订核对的主要内容 （1）散客预订核对的主要内容 ①预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。 ②预订房间种类、价格、间数。 ③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 ④预订种类(是否保证性预订等)。 ⑤付款方式及预付定金。 ⑥联系单位(公司)及电话、传真等。 ⑦是否有安排接送等特殊要求。 ;（2）核对团队／会议预订主要内容 ①预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。 ②预订房间种类、价格、间数、人数。 ③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 ④付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。 ⑤团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。 ⑦接待单位(旅行社)及电话、传真等。 ⑧是否有加床等特殊要求。 ⑨用餐安排、取送行李安排等。;2. 预订核对的阶段 （1）客人抵店前一个月做一次核对。 （2）客人抵店前一周做第二次核对。 （3）客人抵店前一天做第三次核对。;（二）客情信息的传达及制作相关表单 （1）抵店前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VIP）、大型客队，会议接待，客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表 ，如“十天客情预报表” 、“重点宾客（VIP）呈报表” 、VIP客人接待规格呈报表表等，也可召开由运转总经理主持的协调会。;;;;（2）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关