服务部工作流程.docxVIP

服务部第一节 部门概述一、职能概述为客人提供及时、热情、周到、细致的餐饮服务；准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据；促进餐饮营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。二、组织机构图安保员员检查日常望海楼荤素保主管理静舍素食传菜员服务员三、工作准则以“全方位满足客人的饮食需求，不断超越自我”作为最高工作目标；树立“把小事做成精品”的服务意识，为客人提供高水平的服务；以客人利益为重，协调好客人需求与厨房出品的关系；4、担当“静舍形象代表”，通过细致服务，建立良好的客户关系。第二节 管理人员岗位说明书服务部经理1、岗位工作说明书部门：服务部岗位名称：服务部经理隶 属 于：总经理指 挥 到：主管、厨房、保安班 次：行政班工作时间：9:30—18:00工作职责：1、在总经理的直接领导下，全面负服务部的日常服务管理工作；2、完成上级交办的其它任务。工作内容：1、接受上级领导：2、参加公司工作会议；3、听取领导布置工作；4、汇报部门工作；5、完成上级交办的其它任务；6、接受上级及相关部门的检查与评估。部门内部管理工作：1、组织制订和修缮服务部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度；2、制定服务部工作计划；3、组织召开部门工作会议；4、审批部门报表、请示和报告等；5、根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；6、定期与部门内主管和员工沟通；7、根据实际要求，组织部门人员进行业务和文化培训；8、直接督导部门员工的服务态度及工作质量；9、部门物资监督管理；10、定期分析和总结部门工作的成绩和问题；11、整理、上报和落实部门整改措施；12、处理突发事件。协作其它部门：1、与其它部门协作，满足客人需求；2、与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；3、与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；4、与仓管部合作，做好部门各项物资的领用及补充工作 5、与行政部协作，做好关心员工生活工作；6、与工程部协作，做服务部设备的维修、维护工作；7、与保卫部协作，做好安全防范工作；8、配合总经理办公室及其他部门进行重大活动的接待工作；9、配合综合部人事做好本部门人事培训工作；10、配合综合部落实本部门书院文化学习；11、接受书院相关部门检查并进行整改；12、协调处理部门之间的纠纷；13、落实外部门服务部提出的其它工作要求。对客服务管理：1、掌握预订情况和当天客情；2、负责VIP客人及重要团体会议的迎送工作；3、督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；4、对重要的客户定期回访；5、及时答复客人提出的意见及建议；6、落实客人遗留贵重物品的处理；7、处理客人对本部门的投诉；8、处理其它涉及客人的突发事件。自我管理：1、根据要求制定个人年度计划，并报总经理审定；2、按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；3、完成个人“创新”、“用心做事”的指标；4、定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。2、工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导参加酒店工作例会1、参加每周工作例会；2、汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；3、听取酒店的工作指示。部门内部管理主持部门工作例会1、主持每周部门工作例会；2、向各班组主管传达酒店例会精神及内容；3、听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；4、在例会上布置工作重点要求并落实责任人。召开部门沟通会1、每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等；2、将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；3、将需改进或落实的工作布置并落实责任人；4、将沟通会结果及时反馈给员工；5、将沟通会内容及相关措施上报总经理。质量分析会1、主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；2、每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；3、会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；4、会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；5、整理会议记录并备案。专题总结会1、每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；2、会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；3、形成分析报告，报分管总经理审批；检查与评估1、与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；2、对主管的工作进行检查；3、检查主管检查出的问题是否已经整改落实；4、检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；5、审核各班组使用的各种表格，如工作交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表、部位专用检查表、表扬和批评表等表格；6、抽查各班组对员工的培训