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生产管理制度 生产管理制度 生生产产管管理理制制度度 第一节 总则 第一条 本制度适用于应用系统已开发或采购完毕并正式上线、且由软件 开发组织移交给应用管理组织之后，所发生的生产应用系统（以 下简称应用系统）运行支持及系统变更工作。 第一条 本制度所指的软件开发组织，在公司总部层面为信息技术部各软 件开发处，在分公司层面为信息技术部相关的软件开发科室或岗 位；本制度所指的应用管理组织，在总公司层面为信息技术部应 用管理处，在分公司层面为信息技术部相应的应用维护科室或岗 位。 第二节 生产用软件系统的运行支持 第二条 运行支持工作可分为下面两种类型：运行维护和技术支持。运行 维护指后台程序（批作业）运行、数据库备份、数据清理等日常 工作；技术支持指提供系统使用、技术知识上的帮助。 第三条 生产用软件系统的运行维护工作由各级公司信息部门应用维护组 织完成。技术支持工作由各级公司信息部门应用维护组织向本公 司用户部门和下级公司信息部门应用管理组织提供。 第四条 应用管理的主要职责是：处理总部各部门和分公司对目前已上线 系统的应用问题的工作主要由应用管理处负责，主要工作包括提 供相应的技术咨询及技术支持，以及接收问题报告，并对问题加 以解决。 第五条 技术咨询指为通过电话、电子邮件、技术论坛等形式为分公司及 总公司相关部门提供关于应用系统的使用及维护等方面的技术支 持；接收问题报告指接收由下级分公司上报的，以“问题报告单” 形式反映的应用系统问题，并加以处理、反馈和汇总整理。 第六条 为方便管理，提高服务效率，应制定默认处理制度。即要求回复 的工作或问题，在默认的时间内未接到回复的按默认办法处理。 第七条 负责处理具体应用管理的人员应每月出具问题报告，统计汇总、 分析经办的问题，提出相关意见和建议，并请直管领导签字审阅。 第八条 接收问题，提供咨询等工作中发生的文档应妥善保存，纸质文档 2 CDR 保存时间为 年，电子文档每年以 进行统一刻录，保存时间 为5年。 第九条 要求各级单位以问题报告单的形式报告应用系统出现的问题。上 级单位接收问题上报的时间以收到问题报告单位问题报告单的时 间为准。问题报告单位应对其反映的问题做出初步定位。 第十条 问题报告单位填写问题报告单应规范，并详细描述问题出现时的 状况、当时的环境以及错误提示信息等一切有助于准确定位问题 的信息。同时，应完整填写上报人信息及联系方式（电话、OA）， 以方便联络。对于不符合要求的问题报告单应返回问题报告单位 重新填写。 OA 第十一条 接到用户通过电话、 提出的咨询应尽量给予对方满意的解答。 电话、OA提出的咨询不视为正式的问题上报。 第十二条 论坛主要作为供各层信息技术人员交流经验的平台。对于正式问 题上报还是应采取提交“问题报告单”形式上报；问题咨询应通 过OA或电话形式。应用管理处应用系统维护岗的负责同志应有 取舍的对论坛中有共性的问题进行答复。 第十三条 对属于操作类的问题，须判断属于误操作，还是存在脏数据，应 按