售後服务-金融系.PPT

老子曰: 上士聞道:勤而行之(天天競賽) 中士聞道:若存若亡(能過生活照顧家人) 下士聞道:而笑之(過生活,看運氣) 不笑不足為道 參透為何 迎接任何 * * 三商美邦人壽通訊處經理 葉榮增 2010.05.20于高應大金融系畢業班 第一章：售後服務的重要性 對保戶而言-不同階段需求不同 對業務員而言-廣結善緣增加收入 對公司而言-回饋保戶創造商機 第二章：售後服務的項目 專業服務，是指與保險專業有關的服務，細分為六大項目。 (1)保單遞送： 電話約訪、親自遞送 簽收回條迅速繳回 簡要說明保單內容 再次強調這份保單對客戶的優點 承諾做好售後服務 儘可能請求推薦介紹新名單 完整的保單遞送有下列步驟： 對他現有保單給付內容及條款的疑義 對公司其他商品的詢問 詢問同業的商品 (2)保單諮詢： 答覆客戶有關保險商品專業方面的問題 金融機構自動轉帳 自行劃撥 派員收費： 　　a.收費員收費 　　b.業務員(襄理級以上主管)代收費 員工扣薪及員工集體彙繳 集體投保彙繳 信用卡繳費 自動櫃員機轉帳(ATM) 便利商店繳費 (3)續繳收費： 提昇續期收費率，讓保戶了解收費八項管道 項目 說明 基本資料 保單記載的姓名、地址、工作性質…等是否正確？家庭成員是否有變動？ 保障種類 家庭責任、負債、工作職場的風險是否有變動？保戶是否添購買其他保險？各種給付項目是否完備?公司是否有更好的商品可以取代？ 保險金額 家庭責任、負債、工作職場的風險是否有變動？保戶是否添購買其他保險？各種保險金是否能滿足保戶身故、殘廢、就醫時的各項生活所需及費用？ 續期繳費 保戶是否有續繳的能力？是否有更簡便或有利的繳費方式？ 保單現金價值 與紅利給付 如果辦理變更會不會對保戶更有利？ 受益人指定 原定受益人是否仍生存？是否需要變更？ 次標準體加費 保戶身體狀況是否好轉，能否取消加費？ (4)保單檢視 結婚_____________? 生育_____________? 晉陞加薪_________? 負債增加_________? 繼承財產_________? 投資獲利_________? 物價上漲_________? 如有下列情況，保戶就應該添購保險 契約變更 保單借款 保單停效 契約終止 契約內容所需，委由保戶服務科 三商美邦人壽認同卡 海外緊急救援服務 免費健康檢查 (5)理賠申請 (6)週邊服務 公司新商品或服務資訊 各區自製的簡報文宣 定期刊物 針對保戶特別蒐集的資料 第三章：人際服務 A.電話聯絡 B.資訊分享 電話 簡訊 生日卡、賀卡 E-mail C.節日問候 方式可分為： 保戶本人或家人生日 保戶結婚紀念日 保戶家中有婚喪喜慶 保戶子女升學或金榜題名 保戶職位升遷 端午、中秋、春節 §特別日子的問候 PS：1.增加保戶對公司及對個人的信心 　　 2.可以快速累積準客戶 D.生活聯絡 保戶聯絡活動 保戶座談會 一、事前準備 二、事後記錄 三、持之以恆 第四章：售後服務準則 緣故 陌生拜訪 緣故介紹 第五章：售後服務拓展客源 開拓心胸交朋友 明確具體求引薦 拜訪過後迅速回報 運用影響力中心： 增加客源 瞻前 第六章：結論 別忘顧後 下一張保單的售前服務！ 切記！ 這張保單的售後服務就是 開拓準保戶 接近準保戶 實情調查 提供解決方案 解說與成交 遞送保單 永續服務 推薦介紹 司馬遷的『史記』，窮盡15年光陰完成曠世鉅著。班固的『漢書』20年；王充的『論衡』30年；許慎的『說文解字』22年；唐僧玄奘『大唐西域記』17年；司馬光『資治通鑑』19年；徐霞客『徐霞客遊記』34年；宋應星的奇書『天工開物』，20年成就 ; 顧炎武的『日知錄』共用了20個寒暑! 【現金價值分析】