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试论现场管理中的质量意识与企业质量文化 浙江理工大学 滕 铸 论文摘要：在企业质量管理中，特别是在现场质量管理中， 人是最活跃的因素，而人的质量意识又是决定的方面。对人的质量意 识的稳定和提高采用就事论事的方式和方法，会产生一定的效果，但 仅是治标。建立、培育企业的质量文化才是稳定和提高现场管理中人 的质量意识的治本之策。本文通过在现场质量管理中各类人员的作用 分析及我国企业儒教文化背景下的企业文化的表征，提出了建立企业 质量文化的主要思维和管理途径。 关键词：现场管理 质量意识 质量文化 在质量管理特别是现场质量管理中，人的因素对产品质量的稳 定、提高至关重要。而在人的因素中，质量意识所占的比重是决定性 的。一位知名的企业家曾经指出：现场质量管理中“工作态度占90%， 劳动技能占10%”。对这样一种百分比的划分，其科学性、精确程度 如何暂且不论，但它表达的是“态度决定一切”的理念，这里所述的” 态度”也就是我们平时所讲的质量意识。员工的质量意识特别是与现 场管理有关的员工意识的高低，是各级质量管理工作者所关注的，也 是在质量管理中感到棘手和苦恼的课题。本文是从现场质量管理中质 量意识的特点及其与企业文化的关联与分析，剖析两者之间的关联， 从而提出培育企业质量文化，有效提高质量意识的若干途径。 一、现场质量管理中的人因素 现场质量管理是指产品、服务的主要形成、提供的场合。在现场 质量管理中人、机器设备、材料、工艺方法、作业环境、也即人们常 说的4MIE 综合作用、互相干扰，4MIE 的作用、结果直接影响产品、 服务的质量水平和稳定性。而在五大因素中人的因素、人的工作态度 质量意识又是占第一位的。 现场质量管理中直接的操作者和服务者他们的工作质量固然十 分明显，但于现场管理直接或间接地起作用的管理人员、技术人员、 后勤服务人员的工作质量也在很大程度上影响着产品和服务质量。 1、高层管理者。 高层管理者决定组织的质量方针、质量目 标、质量职能的分配、落实，决定各级人员的绩效评价，因此他们对 现场管理的稳定性有直接的行为导向和评价、激励作用。现场管理中 人们经常可以看到这样的现象：一些组织的高层管理者虽然口头上也 煞有介事地强调“质量第一”、“用户第一”，但在处理实际的质量问 题时，往往强调数量、交货期、成本，他们的实际行动直接影响了操 作工的质量行为。更有甚者，见利忘义，口头上讲诚信，实际上搞假 冒伪劣，追求眼前的蝇头小利。身教重于言教，在这样的企业文化环 境下怎么能坚持质量第一、顾客至上呢？怎么可能保持质量和服务水 平的稳定和提高呢？ 2、职能管理人员 在一个完善的质量管理体系中各级、各类管理人员都承担了各自 应该承担的质量职能，各职能人员通过充分发挥各自的质量职能使质 量管理体系保持动态的完善，有效地安排、指导、协调、控制、激励 各操作岗位的员工，协调一致的工作，保持现场管理的有序、稳定、 有效。不能设想现场的操作人员不能得到有效的培训，操作控制缺少 必要的指导，设备、工装、基础设施维护很差，提供的原、辅材料不 能满足要求，缺少必要的监视测量，而职能管理人员都奉行得过且过， 事不关己的态度，在这样的企业管理氛围和环境下，现场操作人员又 怎么能稳定的生产优质的产品呢？ 3、技术人员 “产品质量是设计和制造出来的”，这里的设计包括产品的开发设 计、工艺设计，组织的技术人员对产品和服务的提供在策划的基础上 制定一系列的规范、图样、工艺规程、作业指导并实施对其的验证、 改善，从而确保产品和服务过程的稳定、提高。不能设想技术规范、 作业指导差错百出、缺乏指导性、缺少可操作性，现场操作人员能稳 定地生产、提供合格的产品和服务。 4、现场操作人员 现场操作人员是产品和服务实现的主体，他们的工作质量直接决 定产品、服务的稳定性和水平。他们的质量意识的高低、质量意识的 异常波动直接影响现场控制的有效性和效率。在优秀的企业文化的氛 围中，员工有主动保持产品、服务质量的内在驱动力，他们的质量行 为受到质量文化的牵引和约束，保持着稳定的受控状态。而在不好的 企业文化影响下，员工追逐个人、小团体的利益，各行其事、制造各 种有意差错、明知故犯，造成产品和服务质量的故障、差错、波动使 企业的质量声誉遭到极大的损失。很多管理人员在管理现场也经常强 调提高质量的意识，甚至喊破嗓子，但效果往往不尽如人意，因而感 到十分委屈。 二、质量意识及其特点 所谓质量意识是指在质量管理的现场各级人员在日常工作中处 理质量与数量、质量与交期、质量与成本等关系时的一种下意识的反 应，它是人们长期形成的观念的不由自主的体现。现场质量管理中质 量意识往往具有以下特征： 1、全面持续性。 由于质量意识涉及到与现场管理相关的所有人员，因而与各级各 类人员都相关。如企业高层领导、营销人