异议的处理-精品.docVIP

第11章　异议的处理 本章目标 通过学习本章，你将了解： 准备 忽略异议 阐释异议 处理异议的技巧 处理异议的策略 有那么多的销售人员不会处理买主的异议是令人吃惊的。尽管从表面上看起来，异议导致了交易的失败，但实际上，异议应被视为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生，它是销售过程的一个正常组成部分。通过买主提出来的异议，销售人员可以理解买主到底在想什么。有经验的销售人员会告诉你，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的买者。他们会告诉你，那些提出异议的买者实际上是对产品有兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。如果没有异议，就可能没有买卖。图11—1证实了这一点：当顾客有异议时，64%的结果是成功的；而当异议不存在时，则成功的只有54%。 我们努力挣钱，然后进行合理的花费。所以，当我们逛商店时，经常会对售货员说：“不，谢谢你，我只想看看”。即使我们确定要买某样物品，也总是尽量拖延到不得不让辛苦挣来的钱脱手的那一刻。销售人员可能因为未说清楚某事而遇到买者的否定。否定可能仅仅是买者推迟做决定的一个安全的办法。销售人员应该意识到“不”可能意味着“或许买，但多告诉我一点”或“我不明白”。真正的卖者知道，当客户说“不”的时候，买卖已开始发生。 准备 销售人员应当在异议出现之前做好准备。通过对异议的预计，销售人员可以准备好自己的应对办法，这种准备会使销售人员充满信心，知道如何对付各种情况。尽管不可能预料到每一种异议，但在两三年内，销售人员会听到自己曾经遇到的90%的异议。如果把异议及解决异议的最好方法记录下来，销售人员就几乎做好了一切准备。 一个销售人员保留着他称之为“异议手册”的一个活页本，上面有他所遇到的所有异议及解决办法。当有了新的主意时，他会写下来；当有了新产品或新用法时，他会想出可能产生的新异议。通过定期研究异议手册和浏览客户档案（以前对每个客户访问的结果与相关的客户情况都被摘录下来），该销售人员能够预计到每个顾客可能提出的异议，而且能准备好有效的回答。 忽略异议 在我们的社会中，消费者倾向于认为自己是精明的、鉴别力强的、不易被说服的购买者。换言之，买方表示异议常常只是避免自己被对方认为是一个容易争取的顾客。这种异议往往是无根据的：买方提出的仅仅是一种象征性的异议，实际上他本人也不相信。在提出的异议中，有50%仅是客户的一种突发的想法。此外，许多顾客提出的异议常带有炫耀的成分，这时，聪明的卖主就会从这种倾向中抓住机会。如果发现提问题的人已经知道答案或想使某人出丑，销售代表就可以赞扬他们的聪明，让他们沾沾自喜，而没有意识到销售代表已将话题转移到其他方面。 另一个意想不到的困难是客户因不明真相而提出错误的看法。如果这种误解不会对交易造成任何影响，最好是忽略它，说“这很有趣”，并继续进行推销。这比直接告诉顾客他们错了效果好。如果错误必须纠正，则应当用“不错，但……”这样的解释技巧。忽略异议的其他有效的方法还有：“琼夫人，我欣赏你提出的观点，但你要相信，我们的问题太普通了。让我重复一下你所能得到的利益……”。销售人员先承认异议，而后又忽略它，是为了不伤害买方的自尊。还有其他的办法：“这是一个非常好的问题”，“你说的很重要”或“我明白你的意思”。 如果异议是真的怎么办？如果买方又提出新的异议呢？这时，销售人员应当用如下技巧处理。 阐释异议 买主表示的异议并非总是表明他们真正有怀疑。在某些情况下，买主自己也不清楚他们提出的异议到底是什么；或者他们也觉得无法说清楚自己的真正疑问，只是怕陷入尴尬的境地，才改变了自己真正想说的话。有时，买方也会因为怕伤害销售人员而不表达自己的真正想法。在日常生活中也会遇到这种行为。在社会上，人们有一种相互的企盼，那就是大家都应当文明地对待他人，并细致地考虑他人的感情。当买主不能理解购买所带来的好处时，他们往往不愿说出事实。经验丰富的销售人员中流传的“买者全是说谎者”的说法便是证明。他们往往不听销售人员的陈述，编造一些谎言来寻求捷径。销售人员必须确信自己的回答正是买主所想的，否则，销售代表的回答就会信心不足，买主还会因为自己的疑问无人理会而感到恼火。 这里有一个例子表明为什么理解异议的真正含义是十分重要的。如果买方提出：“你的价格太高了”，卖方就应该想到以下几点： 买主指的是标出的价格、打折扣的价格，还是包括安装费的价格？ 买方是指他们负担不起这个价格，还是说它高于竞争者的售价？ 他们认为什么是合理的价格？ 买方是否误解了销售人员的话？ 或许顾客真的认为价格太高了，而没有意识到自己因为质量、服务、售后支持等得到的实惠？ 顾客是否想以此来掩饰他们不愿暴露的异议，比如他们无权作出决定？ 买主是否想掩饰其他的怀疑？他们可能并非真的需要该产品，或者他们对公司的发货及信赖程度有怀疑？ 当买主