2.1案场管理之管理手册.docxVIP

案场管理部分：物业服务员工仪容仪表检查标准男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发不染浅色、亮色,不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品和不喝酒、勤洗澡、无体味,不使用浓重香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净,内衣不外露。发 型前不遮眼，侧不过耳,后不过领。刘海不盖眉,不得披发, 长发需用统一黑色发兜束起。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不允许佩戴首饰(除婚戒)。 不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上佩戴首饰不超过三件。手 部指甲长度不超过指头，保持干净,勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。岗前着装流程表换上岗位制服整理妆容照镜子擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手套（礼宾岗）结束二、服务礼仪（一）、 通用礼仪规范1）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3）在取低处物品或需要下蹲作业时，应采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）、 问候、言谈礼仪1）遇到客户要主动行礼，打招呼;遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等用语。（三）、引领客人1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，如：双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。三、岗位职责（一）、首席客户管家岗位职责 1、严格按照展示中心的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作；2、听取下级各项日常工作的汇报，协调处理重要事项，负责与相关部门的协调工作；3、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向销售中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；4、每日召开班前晨会，安排、下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作区域内日常卫生检查工作；修正工作中存在的问题；5、制定接待人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；6、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；7、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；8、每日检查客户管家的清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；9、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；10、负责协调下属的调班情况。（二）、客户管家岗位职责1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传。每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作。2、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进。3、每日（早晚两次）对展示中心的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；4、每日定时检查展示展示中心各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；5、每日检查展示中心内灯