☆ 中小企业顾客满意度测评与实例研究_张文利.pdfVIP

营销策略 20 16 14 ( 881 ) 中国市场 年第 期 总第 期 中小企业顾客满意度测评与实例研究 张文利 ( ， 523808) 东莞职业技术学院 广东 东莞 ［ ］ ， ， 摘 要 文章以中小企业顾客满意度的测评为研究对象 提出了中小企业顾客满意度测评的原则 对中小企业顾客满 ， AHP A ， 意度测评可应用的常用模型进行了对比 最后通过实例应用 和四分图模型对 公司的顾客满意度进行了测评 找出了 A ， 。 影响 公司顾客满意度的关键指标 对其他中小企业开展顾客满意度测评有一定的参考和借鉴作用 ［ ］ ; ;AHP ; 关键词 中小企业 顾客满意度测评 四分图模型 ［DOI］10. 13939 /j. cnki. zgsc. 2016. 14. 016 1 引 言 3 测评原则 1999 《 3. 1 年我国印发 国务院关于进一步加强产品质量工 经济性原则 》 “ 作若干问题的决定 首次提出 要研究和探索产品质量用 经济性原则指的是在保证中小企业顾客满意度测评质量 ， ” ， 。 户满意度评价方法 向用户提供真实可靠的产品质量信息 的前提下 尽量降低整个测评过程中的测评成本 一般而 ， ， ， ， 、 的要求 自此以顾客为导向 力求满足顾客需求 追求客户 言 对于顾客满意度的测评过程包括初步调研分析 指标体 ， 。 、 、 、 满意 期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点 中小企 系设计 数据收集 顾客满意度计算 结果分析和持续改进 ， ， 1 。 ， 业作为我国经济增长的重要力量 为中国经济持续高速增长 等环节 如图 所示 相比大型企业 中小企业缺乏一定的 。 ， ， 、 ， 发挥了巨大作用 然而 与大型企业相比 我国中小企业普 人力 物力和财力 因此对于整个顾客满意度的测评过程耗 。 ， ， ， 遍缺乏资本和技术 因此 只有真正树立用户至上的价值 费的时间不宜过长 组织和参与的人员也不宜过多 在保证 ， ， ， ， 观 从顾客需求出发 立足于所熟悉的产业 针对顾客不满 测评质量的前提下 针对测评过程中的各个环节应尽量减少