汽车服务厂服务质量、顾客满意度及管理者认知之研究.pdfVIP

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2017-09-11 发布于北京
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学术论文汽车服务厂服务质量、顾客满意度与管理者认知之研究王建彬1，黄文容2，陈柏志3 1； (1-台湾“工业技术研究院产业经济与趋势研究中心，台湾新竹3001 2．台湾经济主管部门中小企业处，台湾台北 10646； 3．顺益汽车股份有限公司，台湾桃园32068) 摘要：近几年来，汽车销售市场竞争日益激烈，汽车经销商获利来源大为改变，车辆维修成为汽车经销商经营管理的重点并取代新车销售成为最主要的利润来源。然而。如何持续改善服务厂服务质量、提升顾客满意、创造竞争优势、防止客户流失并创造持续回厂的利基，将是汽车服务厂最重要的课 and 题。以Parasuraman，ZeithamlBarry等三位学者所提出之服务质量模式与SERVQUAL量表为基础，采问卷方式进行调查。藉以探讨个案公司服务厂在服务质量模式中之缺口一与缺口五之差异情况；亦即分析探讨服务厂管理者(厂长)与车主对服务质量期望认知之差异情形以及车主进厂前后对服务厂服务质量感受的差异情形与整体满意度评价。最后，根据研究结果与结论对个案公司提出建议，以期在提升与改善服务质量上能有所帮助。关键词：汽车服务厂；服务质量；顾客满意；PZB服务质量模式；SERVQUAL量表中图分类号：F270．7 文献标识码：A ofService Satisfaction EmpiricalStudy Quality，C吣tomer and forAutomobileService Administrator§PerceptionWorkshop 3 WANGJianbin Bozhi 1，HUANGWengu2，CHEN and Center Taiwan Economicof。Industrial Research 30011； (1．Industry TechnologyInstitute”，Xinzhu andSmall—sized ofEconomicBureauof Taiwan 2．Middle EnterprisesDepartment Taiwan。Taibei10646； Automobile Taiwan 3．Shunyi Ltd．Co．Taoyuan32068) recent ofautomobilemarketisfierce dealers’ Abstract：In competition increasingly．Automobile years。the of issueinstead sourcehas