第六讲 客户服务.pptVIP

厦门大学嘉庚学院物流管理系 第三方物流 第六章客户服务与物流 问题 优秀物流的特征和表现? 什么是客户服务? 物流中客户服务的因素有哪些? 怎样度量客户服务的表现? 以客户为中心的物流战略开发步骤是什么? 一、物流表现与客户满意 物流过程从三个方面影响顾客的满意程度: 1.通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务:时间效用与地点效用 2.物流直接影响其他业务过程中满足客户的能力 3.配送等物流作业影响客户对于产品及相关服务的感受 一、物流表现与客户满意 物流促进顾客满意的内容: 1.加强定制服务的能力和提高更高的服务水准 2.改进服务质量(一致与可靠) 3.缩短订单的备货周期 4.提高供应链的效率和生产力 5.加强顾客与公司之间的联系 一、物流表现与客户满意 阻碍改进物流服务和顾客满意的方面: 1.理解顾客需求 2.识别与确定优先的增值因素 3.确定实际的客户服务目标 4.衡量和沟通客户服务的表现 二、客户服务 客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望. 客户服务的形式: 1.改进开具帐单的程序 2.提供财务与信贷支撑 3.保证在规定的时间送达货物 4.适宜的销售货物的代表 5.在销售中提供有关资料 6.安装产品 7.保持足够修理备件的存货 二、客户服务 客户服务定义: 客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程 三、物流中客户服务的因素 客户服务四个传统要素: 1.时间 2.可靠性 3.沟通 4.方便 三、物流中客户服务的因素 2.可靠性(客户可使存货最小化) 周期时间: 提高存货水平,减少存货成本. 安全交货: (最终目的) 避免较高存货成本或利润和生产损失. 订单的正确性: 提高效率和服务质量 三、物流中客户服务的因素 3.沟通 注重客户订购信息与订单供应和实际存货拣货的沟通, EDI和条形码结合使用. 4.方便(灵活) 对不同客户给予不同的服务水平. 四、物流中客户服务表现的度量 五、 以客户为中心的物流战略的开发 五、 以客户为中心的物流战略的开发 1.理解顾客需求 理解顾客的业务、买方和用户 明确顾客需求和期望 与顾客探讨需求和期望的变更性,测定顾客对支付服务的愿望 五、 以客户为中心的物流战略的开发 2.评价当前的服务和能力 3.解释当前做法与顾客要求之间的差距 4.满足顾客特定需要的针对性服务 5.在顾客要求的基础上创造服务 开展多项增值服务 6.评估与跟踪执行和改进情况 7.保持持续的改进过程 原始信息收集、周期性调整、持续性接触 案例 中外运的物流服务 1．背景介绍 中国外运集团是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业。是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东，也是一个准物流企业。自1998年开始，中国外运集团开展了确定企业发展总定位、总方向的战略研究工作，提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团，并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤。 这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念，即：“我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”在这一理念中，包含以下几方面的内容： ①以“客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神； ②以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标； ③以“伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务模式； ④以“服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。 企业经营理念的提出，是中国外运集团经营思想的重大转变，它确立了集团经营的价值取向和中心目标，已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础。 2．确立低成本目标 在中国外运集团的物流经营理念中，中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标，在传统的外贸运输服务中，客户成本的降低往往意味着运费收入的减少，当然这是与运输提供者市场交易的目标相矛盾的。那么，中国外运集团是如何以此来实现产业升级的呢？ （1）降低客户经营成本的目标 顺应现代物流的要求，中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标。因为降低客户的成本是现代物流的本质