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关于提高列车旅客舒适度的调研报告 摘要 当今中国日新月异，人们的生活水平随着国家的发展得到了大幅度的提高，人们对于精神上的要求与以往相比也大幅增加。火车是当今中国人民的主要交通工具，它是不可替代纽带和动脉作用。我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。乘客越来越关注乘坐列车时的精神感受，因此我们要致力于铁路旅客舒适度得研究，以提高客运的服务质量。 国外的众多学者较早的关注了各行各业服务与企业利益这一领域，他们对于企业服务带给顾客的感受与自身的发展所取得的成绩有了较早的数字统计与图形说明，1965年Cardozo [1 ]首次将顾客满意度引入营销学。我国对于这一领域现在的研究也是如火如荼。在铁路客服带给旅客舒适程度上铁路部门现如今也是越来越关注。 本文主要内容是强调发展过程中服务的重要性在介绍了我国近年事业发展情况在我国经济多元 化、中国特色市场经济情况下，发展是很有必要的， 这一研究也为我国现阶段发展提供参考，民航业的发展 对于我国交通资源的配置具有一定的现实意义服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、 提高经济效益的同时, 不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、 以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取 PDCA 闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。限于篇幅和自身理论水平有限在运输行业竞争如火如荼 的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则：1、主动微笑原 则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。 2、自然大方的微笑原则。3、眼中含笑原则。4、真诚微笑原则。5、健康微笑原 则。6、最佳时机和维持原则。7、一视同仁原则，切莫以貌取人8、天天微笑 原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身静动合二为一方显内在与外在 自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。其次，在乘务工作中，中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事 情，如延误，要面对乘客尖刻语言：在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面锻炼提高自己。1、遇事不慌，沉着 稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地 处理问题的对策。2、思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。 3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难 以处理的问题，以缓和局面，使双方变得轻松愉快。4、忍耐性要强；要有较强 驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和缓解工作，有条不紊的冷静处理 突然事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗 示， 使可心领神会。 另一方面又体现的人情处世及应变能力。 在中， 与乘客间陌生距离忽远，而油然而生的温暖增多。 最后，任何一项服务都是为了贴近旅客的要求，服务只有做到想旅客之 所想，念旅客之所急，做到以人为本，才能。因此，作为服务人员最基本的一项工作技能，更应该强调服务人员的亲和力，亲和力能够 在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁， 使服务人员的工作得以顺 利发展。同时，亲和力也是一项重要的工作职责，服务不是流水线上没有感情的 产品，亲和力不仅体现了个人素质修养，也能够反映企业品牌是否具有亲和力， 表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人，是日常工作经验的积累者、 提炼者，是传递企业与客户之间真实情感的纽带。虽然大多数旅客选择作为 交通工具的主要目的是， 但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。旅客普遍对所提供的服务期望值较高，而亲和力 从很大程度上能够满足旅客的心理需求 ，可以让旅客进一步了解，从而起 到宣传美誉的效果，发挥口碑作用，缩短旅客与之间的距离，使旅客可以尽 情享受旅行过程中的快乐，真正实现与旅客双赢。要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来，国在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。 当然我在这里列举的原因仅仅只是春运中影响旅客舒适度的宏观原因还有很多很多的原因在这里我也就不一一阐述了，但仅仅通过这些原因，我们能看出在春运期间我们做到“提高旅客的舒适度