入职培训9-服务礼仪.ppt

新思想 新技术 新服务 新价值 服务礼仪 课程目的 掌握礼仪基本知识 体现个人及公司形象 更好的为客户服务 课程大纲 仪容仪表规范要求 仪态规范要求 谈话礼仪 上门服务礼仪 文明服务礼仪规范 不良举止 仪容仪表规范要求 发型(男员工) 头发前不过眉、旁不遮耳，后不过领 整齐清洁 没有头皮屑，没有气味 不可染发 仪容仪表规范要求 发型（女员工）: 大方得体,前不过眉，旁不遮耳 短发要保持成型 长发要束好，客服前台员工须使用黑色带网状的头花 发饰： 不可戴俗昧夸张的发夹 头饰以深色为主（黑、深蓝） 仪容仪表规范要求 面容(男员工)： 精神奕奕、保持清洁 不可留胡须 面容（女员工）: 化淡妆，不可完全不化妆或化浓妆 口红颜色庄重明显的红色 员工化妆可适当用深色眼影 仪容仪表规范要求 口腔： 牙齿清洁，口气清新，不可吃有异味的食物和大蒜 手： 保持双手清洁，不染污渍 指甲长度不超过手指头 不可戴夸张的手饰、项链、戒指（婚戒除外） 不可涂指甲油（透明指甲油除外） 仪容仪表规范要求 鞋： 鞋子要经常擦刷，保持干净，光亮无尘渍 鞋子要符合工作要求，无损坏 鞋子要穿规定的工鞋样式（一律黑色） 袜子： 员工穿黑色或深色袜子 女员工穿西裙时配肉色无花连裤袜,穿西裤时配肉色短袜 仪容仪表规范要求 制服： 常换洗并烫直、保持干净笔挺 不能有折皱、灰尘、污垢、油渍 不可将袖子、裤管挽起 内衣、衬衫不可露在制服外项链、不可露在制服外 工牌： 工牌戴在左胸前 佩带端正，字迹清晰 仪容仪表规范要求 身体： 无体味，每天洗澡，勤换衣物 不涂气味浓烈的香水 整体： 自然、大方、得体 精神焕发、充满活力 符合工作需要和安全要求 仪态规范要求 站姿： 脸朝正前方，颈脖伸直 两臂摆平放松 收腹挺胸，腰直、腿直 女员工两脚跟并拢，两脚尖呈”丁”字形 男员工双脚开立，两脚间距约一脚宽 双手环于体后或双手环绕于体前 走姿： 上身与站姿相同 双臂自然摆动 步履稳键 宁可疾走，不可小跑 仪态规范要求 坐姿： 上身与站姿相同 双手放在双膝上或放于桌面上，不可用手支撑下巴 双腿并拢，双脚交叉或并拢 坐椅子的1/2或2/3的位置 女员工着裙装时，应抚平裙子再坐下 仪态规范要求 仪态规范要求 颔首礼仪： 面带微笑，颔首示意、幅度15° 如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼 握手礼仪： 时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间 助臂礼仪： 下台阶或过光滑地面时，予以助臂，以手扶客人肘部 指引礼： 五指并拢，手心向上上身前倾，带微笑，手臂指向正确方向 谈话礼仪 与客人讲话时，要暂停手上的工作 谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉 不与客人抢话，更不得与客人争论。如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说：“对不起” 说话声音以对方能够听清楚为宜 在客人面前不与同事讲家乡话或窃窃私语，以免客人误会 与客人谈话最好与工作有关，下列内容不应向客人询句：年龄（尤其是女士）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号 当有客人示意时，无论工作再忙，也应先回应后离开。这时应与客人讲“请稍等。”如在接待客人时，遇上一位客人有事，则应点头示意并招呼，请客人稍等。应遵循“接待一招呼二示意”的原则 谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。如“实在对不起，我没有听清楚，您能再重复一遍吗？”或“请问您说的是……吗？”不可妄加判断 严禁对客人说“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去问……”。“这个不归我管”等语言作为回答 谈话礼仪 使用对讲机对话要求 呼叫时，应报上自己岗位编号，并在最后讲“收到请回话” 收接时，等呼叫方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白” 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情 上门服务礼仪 上门服务，应穿制服，佩带工牌，以示郑重，也可使用户免除疑虑 上门服务，应服装整洁，仪表端庄 进门时，应轻轻叩门（或按门铃），得到允许后方可进入 叩门时应以指关节轻叩，不可急促用力拍打 进入房间后应回身将门关好，不可以随手“砰”地把门带上 进门后应向房间里看到你的人点头致意，问候“您好”“你们好” 若是打断别人的谈话，应道歉说“对不起，打扰了” 进门后应在主人让座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，应站在一旁等候。这时表现出不耐烦或擅自坐下都是失礼的 不要东张西望，随意走动，更不要对房间内的物品乱摸乱拿 交谈时，不要高谈阔论，也不要对对方公司或家里事乱发议论、追根问底 服务完毕或拜访结束时，应向看到你的人道别，并回身轻轻把门带上，不能扬长而去 文明服务礼仪规范 十要： 1、安装服务要致谢