第五章倾听技巧20090217.pptVIP

表5.1 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维  ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见  ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意  ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?  表5.1 倾听障碍测试  厌烦情绪  ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专  ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄  ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来? 第五章 倾听技巧 （2）运用眼神 端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的情态语表达区。这有助于聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。 眼神是表达思想感情的重要方式，在运用眼神时，既要克服眼神的呆滞和犹豫，又要避免那种在眼神中表现出的故弄玄虚，高深莫测的样子。 第五章 倾听技巧 （3）面朝讲话者 每当聆听别人讲话时，有些人总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。但是，他人会认为他在某种程度上反对他们的建议，甚至对这种沟通也感到厌烦，或者反应冷淡。可是，在我们强调面朝讲话者倾听时，也特别要注意把握好尺度。 在探讨敏感话题，或本身存在对立情绪时，应尽量避免正面相对，应当侧身而坐或取直角的位置。特别是倾听情绪欠佳的对方讲话，应坐在他的身旁，使之获得关心、温暖的心理感受。 第五章 倾听技巧 （4）保持支持性的举止 比如在合适的时候点头或微笑；使用开放的手势和身体动作，包括坐姿稍稍向前倾向对方。避免出现比如跷二郎腿、交叉双臂，或者在别人说话时，总是不经意地轻弹、敲，甚至在桌子上来回地滚动自己的笔。 第五章 倾听技巧 2．识别身体语言 识别身体语言不是专门的科学，它只需要仔细观察各种身体信号。非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思。因此，最好通过多种信息的综合识别来检验你的理解是否正确。 第五章 倾听技巧 （四）记录相关信息 记笔记对听力帮助很大，不管是否会再次参考这些记录，仅仅是在当时记下要点这个行为本身，就能推动整个倾听过程。不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。 在记录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况即使靠专门收集可能都不容易得到。 第五章 倾听技巧 重要的谈话结束后，可以用电子邮件或备忘录总结出谈话要点，并发给对方。一份确认的备忘录是保证倾听效果的一种极好方式，同时这对双方都是有用的经验。 * 第五章 倾听技巧 第一节 倾听概述 第二节 影响倾听效果的因素 第三节 有效倾听的技巧 第五章 倾听技巧 第一节 倾听概述 在商务沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。倾听具有如下功能： 一、获得相关信息 在倾听过程中，沟通主体可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。 第五章 倾听技巧 通过倾听中的提问，可以澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。同时如果能够感受到对方的感情，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度，甚至是弦外之音。 二、体现尊重和关心 当沟通主体认真倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。 第五章 倾听技巧 最后还能让对方感觉到：的确面对的是一个值得信赖、可以坦诚交流的人。这样就可以增加他人对沟通主体的好感，使交流双方的关系更加和谐、融洽。 而且，耐心地倾听，可以减少对方自卫的意识，得到对方的认同。 第五章 倾听技巧 三、加深沟通了解 倾听能激发对方的说话欲，让说话者觉得自己的话有价值，他们会愿意说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方的思维更加灵活敏捷，启迪对方产生更清晰、深入的见解。 在一个组织中，许多人事间的矛盾往往来自于沟通不畅，而其中最大的症结之一则是对于有效倾听的漠视。 如果