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* * * * ＴＱＭの基本は、「お客さまの満足度を高める」ことです。 では、満足度とはどういうことでしょうか。 満足度とは、お客さまの期待度で充足度を割ったものと考えれば良いでしょう。 期待した通りの充足度が得られれば基本的な満足度は得られます。充足度が期待以上であれば満足度は高くなり、大満足となります。 しかし、期待より少なければ、満足度としては低くなり、不満足状態になってしまいます。 あなたのお客さまは満足していますか？ それを確かめるには、まずお客さまに聞くことが大事です。そして、それが一番早い方法と言えます。自分で勝手に推量しないことです。自分で推量したのでは真実に行き当たらない可能性が大きいからです。 * 上段の一つ目にあります「ＴＱＭとは何をすることか？」から始めます。 　ＴＱＭとは、「目標を達成する為に事実に基づきＰＤＣＡを回す」事です。 ＰＤＣＡとは、仕事の仕方の改善の手順と説明しておきます。 後程詳細に説明をします。 ＴＱＭとは、「目標を達成する為に事実に基づきＰＤＣＡを回す」逆に言うと「目標が無い時にＰＤＣＡを回すな」とも言えます。目標も無いのにムヤミヤタラと何でもかんでもＰＤＣＡを回すと大変な事になります。自分の目が回ってしまいます。 　多分皆さんは、それぞれの役割や責任に従ってご自身の目標をお持ちでしょうから、その目標を達成する為にＰＤＣＡを回すとお考え頂きます。　ここで大変難しいのは、真ん中に書いて有ります「事実に基づき」と言う事です。事実と言うのは、分かっているようでなかなか分らないものです。 「事実を求めてＰＤＣＡを回す」と置き換えても良いと思います。 * 　ＴＱＭでは、現状と目標の差を問題といいます。私もそうでしたが始めて聞く人は多少違和感があると思います。すぐに慣れますからそのまま覚えて下さい。 　現状と目標の差、ギャップを問題と言い、この問題を取り除く為に「ＰＤＣＡ」を回すのです。言い換えると目標と現状が一致していたり目標の無い仕事や職場では、ＰＤＣＡを回す目的の問題が無い訳ですからＰＤＣＡを回す必要がないと言う事になります。 ホンダでは、目標が無くＴＱＭで言うところの問題のない仕事や職場は、 まず無いと思います、やはりオールホンダ?全ホンダマンが、何らかの目標を 達成する為に「ＰＤＣＡ」を回す事になるでしょう。ですからＴＱＭのＴがついている訳です * 　ＰＤＣＡを回す目的をご理解頂いたので　次は「ＰＤＣＡサイクルとは何か」 についてご説明致します。ＰＤＣＡとは、プラン　ドゥー　チェック　アクション　の四つのステップの頭文字を取ったものです。最初にプラン。これは、計画のことです。 ?ホンダの特徴はスピードと行動力にあると言われて来ましたが、正にその通りだったと思います。これは良い面もありますが、一方で計画虚弱体質とも言われておりました。昔は、計画書なんかを一生懸命書いているとよく怒られました。 「計画通りに仕事なんか行かないのだから計画は、そこそこにして、まずやってみろ」と良く言われました。みなさんもそんな経験ありませんか。でもＴＱＭでは、まず計画をキチンと立てる事から始めます。 　 ?次にドゥ これは、実行とか実施のことです。最初に立てたプラン計画通りに実行する事です。これは、比較的ホンダでは、得意な領域ですから一生懸命実行しましょう。 　 ?三つ目のチェック　これは、目的通り実行した結果で計画をチェックする事です。 結果で計画を分析して何かを学ぶことからスタディといっている所もあります。 ?最後のアクション　これは、理解しにくいので　インプルーブ＝改善と理解して下さい。三つ目のチェックの結果改善すべき所を改善する事です。ドゥとアクションが、言葉のイメージから混同されがちでしたので　インプルーブ＝改善と理解して下さい。 * 　それでは、ＰＤＣＡサイクルの最初のＰＬＡＮについてもう少し詳しく説明を 致します。 　プランは、計画を立てるステップで更に三つに別れております。 ?一つ目は、目標を決める事です。 　この目標は、「何を何時までにどうする。」を明確にする事です。 ?二つ目は、目標を達成するための施策（しさく）を決める事です。 　この施策とは、「どうやって目標を達成するか」の手段の事を言います。 一般的には、目標達成の手段を方策と言っていますが、ホンダではこの施策 （しさく）という言葉を使います。 ?三つ目は、管理項目の選定と管理の仕方を決める事です。 　管理項目と管理は、「目標が達成しつつあるかどうか」をどうやって確認して いくのか、という事です。何をどの位のインターバルで見て行くのかを決めます。 以上がプランの中身です。このプラン（計画）は、リーダーとメンバーが一緒に