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6.顧客體驗與體驗行銷 請自填 大綱 前言：故宮也有浪漫？！ 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 大綱：故宮也有浪漫？！ 1/5 大綱：故宮也有浪漫？！ 2/5 大綱：故宮也有浪漫？！ 3/5 大綱：故宮也有浪漫？！ 4/5 大綱：故宮也有浪漫？！ 5/5 參觀就參觀，故宮為何大費周章在七夕又是音樂演奏又是情侶共舞？ 故宮葫蘆裡賣得是什麼藥？ 是文物？是音樂？是七夕？還是其他？ 故宮怎麼賣才賣得好？ 一、體驗行銷的背景與重要性 1/11 體驗行銷的興起 一、體驗行銷的背景與重要性 2/11 體驗行銷的興起 一、體驗行銷的背景與重要性 3/11 體驗行銷的興起 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視＿＿的價值 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略 一、體驗行銷的背景與重要性 4/11 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 一、體驗行銷的背景與重要性 5/11 體驗行銷興起的環境因素 價值變遷：符合Maslow 需求層級理論 一、體驗行銷的背景與重要性 6/11 體驗行銷興起的環境因素 科技發展 一、體驗行銷的背景與重要性 7/11 體驗行銷興起的環境因素 科技發展：讓夢想變得可能 美國大峽谷的Skywalk 一、體驗行銷的背景與重要性 8/11 體驗行銷興起的環境因素 社會文化發展 新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐飲、休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體驗的契機 年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享受亦有助體驗行銷的發展 一、體驗行銷的背景與重要性 9/11 體驗行銷對服務業者的重要性 讓業者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期望的變化。 一、體驗行銷的背景與重要性 10/11 體驗行銷對服務業者的重要性 為企業增進超越基本功能的附加價值。 一、體驗行銷的背景與重要性 11/11 體驗行銷對服務業者的重要性 能創造獨特性，強化市場競爭力。 極簡﹑禪風﹑自然-食養山房 二、顧客體驗的決定因素與構面 1/15 何謂「體驗」？ 工作太緊繃，早就該休閒。現在果然來對了！連空氣聞起來都那麼的舒緩放鬆! 享受巴里島式按摩的那一刻，我感動得想哭，希望那一刻就是永恆 不自覺也入境隨俗地在髮梢插上一朵雞蛋花、圍上沙龍，想像自己也是當地人 二、顧客體驗的決定因素與構面 2/15 何謂「體驗」？ 體驗有深淺之分：從非常平淡到超乎想像 涉及感覺、情緒、思考、行動，甚至可以超越現實，與任何人事物產生關聯 與外在刺激、體驗動機與預期體驗等有關 二、顧客體驗的決定因素與構面 3/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 4/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 5/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 6/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 7/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 8/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 9/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 10/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 12/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 13/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 14/15 二、顧客體驗的決定因素與構面 15/15 三、體驗行銷的特性 6/12 消費者的體驗需求 體驗需求通常都難以言喻，消費者的內心、認知、行為等必須經歷相當的衝擊之後，才能表達相關的感受。 三、體驗行銷的特性 7/12 三、體驗行銷的特性 8/12 產生消費願景 消費者在作出購買決策之前會先在心中呈現一齣有視覺意象的故事，故事中有主角（消費者本身）、情節及場景等。 三、體驗行銷的特性 9/12 探勘式的搜尋資訊 探勘式的資訊蒐集且相當有彈性，甚至盡力突破各種限制，以實現願景。 感性評估 評估資訊時是感性多於理性。 以行動參與 消費者按照他們想像的故事景象實地演出，以行動參與他們所建構的願景。 三、體驗行銷的特性 10/12 深刻的體會﹑難忘的回憶 極力體驗，甚至很少回顧或評估整個購買過程，只覺得擁有或經歷勝過一切。 三、體驗行銷的特性 11/12 Holbrook的體驗行銷類型 三、體驗行銷的特性 12/12 體驗行銷的注意要點 良好的服務品質是體驗行銷成功的重要關鍵。 體驗的營造必須精緻、一致與清晰。 成功的體驗行銷必須不斷創新，營造新體驗。 結合相關的服務或與其他企業策略聯盟，以創造體驗行銷的經濟效益。 體驗構面→思考(think) 受外在刺激與內在心理因素所引發，而對特定服務或相關的人事物形成一套想法或價值判斷 。 神韻官網 坎培拉時報 神韻讓觀眾認為 「神韻的表演傳達的是慈悲、平和與人性， 是超越民族、地域、歷史和文化， 是超越一切的！」 體驗構面→行動(act) 消費者受服務情境的影響，而出現特定的行為模式，甚至在接受服務之後，會選擇