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顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现 第2卷第1期 2005年1月 管理 ChineseJournalofManagement Vo1.2No.1 Jan.2005 编者按ClaesFornell博士出生于瑞典,1976年获得瑞典朗德大学经济学博士学位.现任美国 密西根大学商学院教授,美国国家质量研究中心(NQRC)主任. Fornell教授3O年来一直致力于顾客满意度研究工作,是”顾客与员工满意度”测量及顾客资产 管理研究领域的奠基者和最权威专家.Fornell教授不但主持设计了瑞典国家顾客满意度指数 (SCSI),美国国家顾客满意度指数(ACSI),而且也是欧盟,韩国,南美洲及马来西亚等国顾客满意度 指数的设计者.其研究领域包括国家顾客满意度指数理论体系,顾客满意度测评系统以及顾客满意度 与市场份额,利润率,股票市值的相关性研究等.目前顾客满意度理论已发展成为测度与诊断宏观经 济与微观经济发展态势的管理知识体系,并在全球范围内得到了广泛应用. 本文第一译者作为富布赖特(Fulbright)高级研究学者,与Fornell教授进行了为期一年的顾客 满意度研究工作,在Fornell教授的大力支持下,译者精心编译成6篇文章,分别从顾客满意度与利润 率关系,国家顾客满意度指数的研究,顾客满意度与股票市值关系3个方面对顾客满意度的理论及应 用进行了系统阐述,内容涵盖理论介绍,模型建立,测量方法以及指数测评结果的应用等. 本刊开辟”域外传真”栏目,意在系统介绍国外管理领域的必威体育精装版进展.作为该栏目的开篇之作,选 择了这6篇编译文章,在2005年连载.不仅希望通过这些文章的介绍,促进国内顾客满意度理论及实 践研究,为学术界及企业界提供有益的借鉴,而且盼望广大读者对此举提出中肯的意见,以帮助我们 改进工作,把”域外传真”栏目办得更符合读者的需要. 最后,对天津大学管理学院,以及刘金兰副院长对本刊的信任与支持表示衷心的感谢! 顾客满意度,市场份额与利润率的关系 —— 来自瑞典的发现 EugeneW.AndersonClaesFornellDonaldR.Lehmann着 刘金兰康键编译 摘要:以瑞典国家顾客满意度调查为基础,研究了顾客满意度与利润之间的关联性和关 联程度,探讨了感知质量,市场预期和价格对于顾客满意度的影响,顾客满意度对于利润的 影响,以及顾客满意度与市场份额之间的关系.对上述影响变量之间的关系提出了5个假 设,利用瑞典国家顾客满意度指数(SCSB),建立假设检验模型,对假设进行验证,得出相应 结论. 关键词:顾客满意度;利润率;感知质量;预期;市场份额 中图分类号:F274文献标识码:A文章编号:1672—884x(2005)01—0115—08 CustomerSatisfaction,MarketShare,andProfitability:TheFindingsFromSweden LiuJinlanKangJian TianjinUniversity,Tianjin,C:hina Abstract:Basedonthesurveyofswedishcustomersatisfactionbarometer(SCSB),thelinkand strengthofthelinkbetweencustomersatisfactionandeconomicreturnswereinvestigatedHowthe perceivedquality,expectation,andpriceshouldaffectcustomersatisfactionandwhycustomersatls— faction,inturn,shouldaffectprofitabilitywerediscussed.Whyincreasingcustomersatisfactionactu— allvmightleadtolowercustomersatisfactonwasdemonstrate.thisresultasasetofhypotheseswas testedusingSCSB. Keywords:customersatisfaction;profitability;perceivedquality;expectation;marketshare 1顾客满意度的相关概念 1.1顾客满意度 收稿日期:2004～12一O6 顾客满意度具有两种含义:某种特定交易的 顾客满意度与累积的顾客满意度.从某种特定交 易的角度来看,顾客满意度是对某次交易的事后 ?115? 管理第2卷第1期2005年1月 评价.与之相比较,累积的顾客满意度是对不同 时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的 评价.某种特定交易的顾客满意度可以提供关于 某种